Beschwerdeverhalten und Kundenbindung

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Beschreibung

Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Über den Autor

Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.

Zusammenfassung

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem "Highly Commended Award" ausgezeichnet.

Inhaltsverzeichnis

und Problemstellung.- Begriffliche und theoretische Grundlagen.- Empirische und methodische Grundlagen.- Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung.- Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten.- Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde.- Implikationen für Wissenschaft und Praxis.- Schlussbetrachtung.

Erscheinungsjahr:	2009
Fachbereich:	Betriebswirtschaft
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Reihe:	Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
Inhalt:	xxv 216 S. 21 s/w Illustr. 216 S. 21 Abb.
ISBN-13:	9783834917362
ISBN-10:	3834917362
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Brock, Christian
Hersteller:	Gabler Verlag Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
Maße:	210 x 148 x 16 mm
Von/Mit:	Christian Brock
Erscheinungsdatum:	13.08.2009
Gewicht:	0,359 kg

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