Qualitätswahrnehmung aus Kundensicht

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Beschreibung

Qualität ist gefragt. Doch was letztlich zählt, ist das, was der Kunde wahrnimmt. Dieses Buch beschreibt, welche Faktoren die Qualitätswahrnehmung beeinflussen. Der Leser erhält innovative Ideen und Empfehlungen aus den Branchen Reise und Touristik, Hotel- und Gastronomie, Automobilbereich, Kreditinstitute und Weiterbildung, um Exzellenz in der Servicequalität zu erzielen. Besonderheiten aus dem amerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturkreis runden dieses nützliche Werk ab.

Über den Autor

Rita Rizk-Antonious, Diplomkauffrau, ist Mitarbeiterin der Lufthansa im kundennahen Bereich. Ihre Spezialgebiete sind Qualitätswahrnehmung, Exzellenz im Service sowie Cross-Cultural-Strategien.

Zusammenfassung

Qualität ist gefragt. Doch was letztlich zählt, ist das, was der Kunde wahrnimmt. Dieses Buch beschreibt, welche Faktoren die Qualitätswahrnehmung beeinflussen. Best Practices aus den Branchen Reise und Touristik, Hotel und Gastronomie, Automobilbereich, Kreditinstitute und Weiterbildung zeigen, wie sich Exzellenz in der Servicequalität erreichen lässt und wie sich durch das Angebot von Zusatznutzen Wettwerbsvorteile erlangen lassen. Besonderheiten aus dem amerikanischen, asiatischen und arabischen Kulturkreis runden dieses nützliche Werk ab.

Mit einem Vorwort von Jürgen Weber, Vorstandsvorsitzender Deutsche Lufthansa AG.

"Dieses Buch schließt eine Lücke. Das Werk hat den Vorzug, herausragende Beispiele von führenden, mit dem Begriff Qualität assiziierten Unternehmen aus fünf Branchen aufzuzeigen (...). Ein lesenswertes Buch."

Jürgen Weber, Vorsitzender des Vorstands, Deutsche Lufthansa AG

"Ein Sachbuch für den Dienstleistungssektor, das für den Praktiker geschaffen ist."

Rolf Rochau, Deutsche Bahn

"Ein außerordentlich lesenswertes Fachbuch für alle, die im Qualitätswettbewerb die Nase vorn haben wollen."

Berndt A. Buchmann, Leiter Service Marktbearbeitung, Audi AG

"(...) Es liefert branchenübergreifend einen guten Überblick und ist auch für Kreditinstitute ein hilfreicher Ratgeber."

Gerhard Ettensperger, Qualitätsmanagement Deutsche Bank AG

"Gerade Beispiele aus verschiedenen Branchen und Ländern machen aus diesem informativen auch ein für jedermann verständliches Fachbuch."

Friedmann W. Roessler, Direktor Lindner Congress Hotel Düsseldorf

Inhaltsverzeichnis

A: Die Sicht des Kunden als Dreh- und Angelpunkt für unternehmerischen Erfolg: Grundlagen für den Praktiker.- 1. Einleitung.- 2. Die Kunden definieren Qualität.- 3. Ein anschauliches Modell als Orientierungsrahmen.- 4. Qualitätswahmehmung - ein individueller Selektionsprozess.- 5. Sach- und Serviceleistung - die Dimensionen der Qualitätsverbesserung.- 6. Die positive Wahrnehmung der Produktqualität - kein Zufall.- 7. Den Blick schärfen für die richtige Messmethode.- B: Im Kontakt zum Kunden liegt die Wahrheit: Praktikable Konzepte für spezielle Dienstleistungsbereiche.- 1. Reise und Touristik.- 2. Hotel- und Gastronomiebereich.- 3. Beruflicher Weiterbildungsbereich.- 4. Automobilbereich.- 5. Kreditinstitute.- C: Internationales Erfolgsticket für wichtige Länderregionen: Sichtweisen anderer Kulturen.- 1. Erfolgsfaktor "Globale Kompetenz".- 2. Besonderheiten der Qualitätswahrnehmung in ausgewählten Kulturkreisen.- Anmerkungen.- Die Autorin.

Details

Erscheinungsjahr:	2002
Fachbereich:	Werbung & Marketing
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Seiten:	284
Inhalt:	280 S. 26 s/w Illustr.
ISBN-13:	9783409117258
ISBN-10:	3409117253
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Rizk-Antonious, Rita
Auflage:	2002
Hersteller:	Gabler Verlag Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler
Maße:	240 x 170 x 16 mm
Von/Mit:	Rita Rizk-Antonious
Erscheinungsdatum:	27.11.2002
Gewicht:	0,487 kg

preigu-id: 102833143

Über den Autor

Rita Rizk-Antonious, Diplomkauffrau, ist Mitarbeiterin der Lufthansa im kundennahen Bereich. Ihre Spezialgebiete sind Qualitätswahrnehmung, Exzellenz im Service sowie Cross-Cultural-Strategien.

Zusammenfassung

Inhaltsverzeichnis

Details

Erscheinungsjahr:	2002
Fachbereich:	Werbung & Marketing
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Seiten:	284
Inhalt:	280 S. 26 s/w Illustr.
ISBN-13:	9783409117258
ISBN-10:	3409117253
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Rizk-Antonious, Rita
Auflage:	2002
Hersteller:	Gabler Verlag Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler
Maße:	240 x 170 x 16 mm
Von/Mit:	Rita Rizk-Antonious
Erscheinungsdatum:	27.11.2002
Gewicht:	0,487 kg