,, Dieses Buch gibt sowohl Anfängern als auch Erfahrenen die Möglichkeit, als "Gewinner" aus jedem Gespräch hervorzugehen."

Der Organisator

Die Grundregeln für richtiges Telefonieren gelten nicht nur fürs Gespräch nach draußen, sondern auch im innerbetrieblichen Einsatz. Wer sie beherrscht, wird positive Ergebnisse für sich und seine Firma verbuchen können. Der Ratgeber listet alle wichtigen Faktoren übersichtlich auf.

1. Kommunikation am Telefon.- 2. Grundsätzliche Überlegungen zum Telefoneinsatz.- Vor- und Nachteile eines Telefonats.- Telefonkosten - Zeit ist Geld.- 3. Arbeitsplätze mit Telefon.- Wie sollte der Arbeitsplatz aussehen?.- Welche Grundausstattung gehört zum rationellen Telefoneinsatz?.- 4. Was erfolgreiches Telefonieren auszeichnet.- Sprache und Rhetorik am Telefon.- Gibt es die ideale Telefonstimme?.- Psychologisches Vorgehen.- 5. Ausgangspunkt: Eine gute Organisation.- Der Telefon-Profi plant aktive Anrufe.- Sorgfältige Gesprächsvorbereitung.- Beachten Sie günstige Telefonzeiten.- Steuern Sie Rückrufe.- Terminvereinbarung am Telefon.- 6. Was Sie beim Telefongespräch beachten sollten.- Worauf es beim ersten Eindruck ankommt.- Der Einstieg entscheidet.- Wie können Sie Ihre Firma einem bisher unbekannten Gesprächspartner vorstellen?.- Strukturiert telefonieren heißt überlegt telefonieren.- In welchen Phasen verläuft ein Telefongespräch?.- 7. Reklamation - Der Umgang mit aufgebrachten Anrufern.- Wie Sie Reklamationen entgegennehmen.- Wie Sie günstige Voraussetzungen für die Behandlung einer Reklamation schaffen.- 8. Kommunikationstechniken.- Fragen.- Die Kunst des Zuhörens.- Wie Sie mit Einwänden umgehen können.- Wie Sie in schwierigen Situationen reagieren sollten.- Ja-aber-Taktik.- Wie Sie Negatives vermitteln können.- Wie Sie sich bei unsachlicher Kritik verhalten.- Höflichkeit schafft Zugang.- Argumentationstechniken.- Killerphrasen.- 9. Problemzonen - Machen Sie sich Ihr Verhalten am Telefon bewußt.- Grundsätzliche Verhaltensprobleme.- Vorstellung und Begrüßung.- Wenn es Anlaß zu Kritik gibt.- Ausländische Anrufer.- Anonyme Anrufer.- Wie Sie bei vergeblichen Anrufen reagieren.- Indiskrete Fragen.- Unterbrechungen beim Telefonieren.-Lange Wartezeiten beim Verbinden.- Telefonieren im Beisein von Besuchern.- Besucher-Telefonate.- Wie Sie Unterbrechungen in den Griff bekommen.- Verhörsituation am Telefon.- Der gewünschte Gesprächspartner ist nicht zu sprechen.- Mißverständnisse schaffen Mißverhältnisse.- 10. Buchstabiertechnik.- 11. Dokumentation von Telefongesprächen: Telefonnotizen.- Nach jedem Gespräch eine Telefonnotiz?.- Beispiel: Das Telefonat wird zur Telefonnotiz.- 12. Möglichkeiten der Nachrichtenübermittlung: Nutzung neuer Technologien (Auswahl).- Aufgabengerechter Telefoneinsatz.- Anrufbeantworter.- Mobiltelefone.- Die Chef-Fernsprechanlage.- Telefonkonferenzen.- Bildtelefonanwendungen.- 13. Telefonieren in der Berufspraxis.- Welche Erwartungen an die Sekretärin bei der Bedienung des Telefons gestellt werden.- Grundvoraussetzungen für professionelles Telefonieren.- Telefonieren heißt auch spezialisieren.- Wie Sie typische Situationen handhaben und Schwachstellen am Telefon verbessern können.- 14. Checklisten.- Checkliste 1 : Maßnahmen zur betriebsinternen Organisation von Telefonaten.- Checkliste 2: Emotionen am Telefon.- Checkliste 3: Überlegtes Telefonieren.- Checkliste 4: Prüfen Sie sich selbst.- Die Autorin.