Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Um Serviceleistungen optimal erstellen zu können, ist es erforderlich, die Kunden einzubeziehen: Sie müssen die ihnen im Leistungserstellungsprozess zugewiesenen Aufgaben kennen und wissen, wie sie sie erfolgreich bewältigen können. Die Vermittlung integrationsbezogener Qualifikationen ist die Domäne der Kundenentwicklung.

Matthias H. J. Gouthier entwirft ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept zur Qualifizierung von Dienstleistungskunden. Strukturell orientiert er sich am Strategischen Management und an der Personalentwicklung. Diese liefert auch auf konzeptionell-instrumenteller Ebene wertvolle Ansätze. Der Autor bietet stimulierende Anregungen und konkrete Handlungsempfehlungen sowie wichtige Impulse für die weitere Dienstleistungsforschung.

1 Einführung.- 1.1 Kundenqualifizierung als vernachlässigtes Aktivitätsfeld des Dienstleistungsmarketing.- 1.2 Gang der Untersuchung.- 2 Service Customer Performance als Erfolgsfaktor des Dienstleistungsmarketing.- 2.1 Einleitende Bemerkungen.- 2.2 Forschungsstand des Dienstleistungsmarketing und Konsequenzen für die Arbeit.- 2.3 Definition und besondere konstitutive Merkmale von Dienstleistungen.- 2.4 Theoretische Grundlagen zum Verständnis von Dienstleistungskunden.- 2.5 Theoretische Grundlagen zur Service Customer Performance.- 2.6 Integrationsbereitschaft und Integrationsfähigkeit von Dienstleistungskunden als relevante Einflussfaktoren der Service Customer Performance.- 3 Kundenentwicklung durch Kundenlernen zur integrationsgerichteten Qualifizierung von Dienstleistungskunden.- 3.1 Kundenlernen im Dienstleistungsbereich.- 3.2 Kundenentwicklung als integrationsgerichtete Qualifizierung von Kunden im Dienstleistungsbereich.- 4 Ausarbeitung eines Konzepts zur Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich basierend auf Erkenntnissen der Personalentwicklung.- 4.1 Grundlegende Anmerkungen zur Übertragbarkeit von Ansätzen der Personalentwicklung auf das Aktivitätsfeld der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 4.2 Personalentwicklung als konzeptioneller Bezugsrahmen einer Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 4.3 Kundenentwicklung als Management der integrationsgerechten Qualifizierung von Kunden - Ein Überblick über das Gesamtkonzept.- 5 Strategisches Management der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.1 Informationsgrundlagen des strategischen Managements der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.2 Unternehmenspolitische Einbindung und Formulierung von Grundsätzen der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.3 Zieleder Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.4 Strategien der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 5.5 Risiken und Grenzen der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 6 Analyse des Kundenentwicklungsbedarfs als Grundlage der systematischen Planung und Gestaltung von Kundenentwicklungsmaßnahmen im Dienstleistungsbereich.- 6.1 Einleitende Bemerkungen und Überblick.- 6.2 Anspruchsgruppenbezogene Bereiche des Kundenentwicklungsbedarfs.- 6.3 Allgemeine Grundlagen zur Kundenentwicklungs-Bedarfsanalyse.- 6.4 Antizipative Kundenentwicklungs-Bedarfsanalyse.- 6.5 Reaktive Kundenentwicklungs-Bedarfsanalyse.- 7 Planung der Maßnahmen zur Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 7.1 Bestimmung der Zielkunden bzw. -gruppen.- 7.2 Ausarbeitung der Kundenlernziele.- 7.3 Methodisch-didaktische und organisatorische Planungsinhalte der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 8 Realisation der integrationsgerechten Qualifizierung der Kunden im Dienstleistungsbereich.- 8.1 Einstieg und Überblick.- 8.2 Einführung von Neukunden als ergänzendes Aktivitätsfeld der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 8.3 Strukturierung der Kundenentwicklungsaktivitäten nach deren Förderung von Wollen, Kennen, Können und Dürfen des Kunden.- 8.4 Stimulierung der Integrationsbereitschaft (Wollen) von Dienstleistungskunden.- 8.5 Förderung der Integrationsfähigkeit (Kennen und Können) der Dienstleistungskunden.- 8.6 Gestaltung von Aspekten der Integrationsordination (Dürfen) zur Unterstützung der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 9 Kontrolle der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 9.1 Kontrolle als wichtige Aufgabe eines unternehmerischen Controllings.- 9.2 Fokussierung auf den Kontrollaspekt eines Kundenentwicklungs-Controllings imDienstleistungsbereich.- 9.3 Inhalte und Systematisierung einer Kontrolle der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 9.4 Kostenkontrolle.- 9.5 Kontrolle des Nutzens der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 9.6 Grundsätzliche Überlegungen zur Rentabilität der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 10 Implementierungsaspekte der Kundenentwicklung im Dienstleistungsbereich.- 10.1 Einführende Anmerkungen und Kurzüberblick.- 10.2 Zentrale Barrieren der Realisation eines Kundenentwicklungsmanagements im Dienstleistungsbereich.- 10.3 Konzeptionelle Überlegungen zur Beseitigung bzw. Minderung der Barrieren der Kundenentwicklungsimplementierung.- 10.4 Beseitigung bzw. Minderung der mitarbeiterbezogenen Implementierungsbarrieren mittels Durchsetzung der Kundenentwicklung.- 10.5 Beseitigung bzw. Minderung der organisationsstrukturellen und systembezogenen Implementierungsbarrieren mittels Umsetzung der Kundenentwicklung.- 11 Zusammenfassung und Ausblick.- Anhangsverzeichnis.