Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und...

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Beschreibung

Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht.

Über den Autor

Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt.

Zusammenfassung

In Praxis und Wissenschaft bestehen heute kaum noch Zweifel darüber, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. Vor diesem Hintergrund haben zahlreiche Unternehmen in den letzten Jahren in die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit investiert.

Ruth Stock-Homburg analysiert verschiedene Effekte der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit. Neben dem naheliegenden indirekten Effekt über die Verhaltensweisen der Mitarbeiter wird der direkte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit empirisch untersucht. Die Autorin zeigt Bedingungen auf, die die Stärke des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit beeinflussen und weist nach, dass dafür vor allem die Merkmale der Mitarbeiter, der Kunden, der Interaktion und der Leistung verantwortlich sind.

Inhaltsverzeichnis

Literatur zur Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Theoretisch-konzeptionelle Ansätze zum Kundenbeziehungsmanagement

Untersuchung direkter, indirekter und moderierender Ansätze

Implikationen für die Unternehmenspraxis

Details

Erscheinungsjahr:	2011
Fachbereich:	Werbung & Marketing
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Reihe:	neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
Inhalt:	xiv 252 S.
ISBN-13:	9783834934222
ISBN-10:	3834934224
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Stock-Homburg, Ruth
Auflage:	5. Aufl. 2011
Hersteller:	Gabler Verlag Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
Maße:	210 x 148 x 15 mm
Von/Mit:	Ruth Stock-Homburg
Erscheinungsdatum:	28.09.2011
Gewicht:	0,351 kg

Artikel-ID: 106670158

Über den Autor

Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg ist Leiterin des Fachgebiets Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt.

Zusammenfassung

Inhaltsverzeichnis

Details

Erscheinungsjahr:	2011
Fachbereich:	Werbung & Marketing
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Reihe:	neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
Inhalt:	xiv 252 S.
ISBN-13:	9783834934222
ISBN-10:	3834934224
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Stock-Homburg, Ruth
Auflage:	5. Aufl. 2011
Hersteller:	Gabler Verlag Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)
Maße:	210 x 148 x 15 mm
Von/Mit:	Ruth Stock-Homburg
Erscheinungsdatum:	28.09.2011
Gewicht:	0,351 kg