Dr. Fritz Böhle ist Professor für Sozioökonomie der Arbeits- und Berufswelt an der Universität Augsburg.

Dr. Jürgen Glaser ist Privatdozent für Psychologie an der TU München.

Der von einer interdisziplinären Autorengruppe verfasste Band untersucht Konzepte und Maßnahmen zur Gestaltung von Dienstleistungsarbeit. Im Mittelpunkt steht die Arbeit in der Interaktion mit Klienten und Kunden. Ausgehend von einem umfassenden Konzept der Interaktionsarbeit aus arbeitspsychologischer und arbeitssoziologischer Sicht, werden arbeitsorganisatorische Voraussetzungen und Maßnahmen zur Förderung von Interaktionsarbeit in unterschiedlichen Dienstleistungsbranchen und -tätigkeiten empirisch untersucht und vergleichend diskutiert.

Einführung.- Interaktion als Arbeit - Ausgangspunkt.- Interaktive/dialogische Erwerbsarbeit - zehn Thesen zum Umgang mit einem hilfreichen Konzept.- Interaktion als Arbeit - Ziele und Konzept des Forschungsverbundes.- Interaktionsarbeit in der Pflege.- Arbeitsteilung, Pflegeorganisation und ganzheitliche Pflege - arbeitsorganisatorische Rahmenbedingungen für Interaktionsarbeit in der Pflege.- Emotionsarbeit und Gefühlsarbeit in der Pflege - Beeinflussung fremder und eigener Gefühle.- Subjektivierendes Arbeitshandeln in der Altenpflege - die Interaktion mit dem Körper.- Förderung von Interaktionsarbeit in der Praxis - Erfahrungen der betrieblichen Erprobung im Altenpflegeheim.- Evaluation der Förderung von Interaktionsarbeit - Befunde der wissenschaftlichen Begleitforschung im Altenpflegeheim.- Interaktionsarbeit in der Softwareentwicklung.- Produktmanagement als Brückenfunktion zwischen Kundenanforderungen und Entwicklungsinteressen - arbeitsorganisatorische Rahmenbedingungen für Interaktionsarbeit in der Softwareentwicklung.- Subjektivierendes Arbeitshandeln des Produktmanagers - die Interaktion mit Kunden und Entwicklern.- Förderung von Interaktionsarbeit im Produktmanagement der Softwarebranche.- Interaktionsarbeit in anderen Feldern der Dienstleistung.- Interaktionsarbeit im Klassenraum - eine Untersuchung bei Lehrern an beruflichen Schulen.- Interaktionsarbeit im Friseurhandwerk - Arbeit am Menschen und Arbeit am Gegenstand.- Interaktionsarbeit im Zugabteil - Unsicherheiten bei Dienstleistungsinteraktionen.- Interaktionsarbeit im Call Center - Interaktive Kontrolle.- Interaktionsarbeit und Qualifizierung.- Qualifizierung für Interaktionsarbeit - ein Literaturbericht.- Interaktionsarbeit in der Dienstleistung - Vergleichund Perspektiven.- Interaktionsarbeit in unterschiedlichen Feldern der Humandienstleistung.- Typologie und strukturelle Probleme von Interaktionsarbeit.