Weiterempfehlungen mit Service-Recovery

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Sprache: Deutsch

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Beschreibung

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Über den Autor

Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.

Zusammenfassung

Eine wirtschaftswissenschaftliche Studie

Inhaltsverzeichnis

Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys.- Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten.- Implikationen für die Marketingforschung und -praxis.

Details

Erscheinungsjahr:	2018
Fachbereich:	Werbung & Marketing
Genre:	Recht , Sozialwissenschaften , Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Reihe:	Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung
Inhalt:	xviii 182 S. 41 s/w Illustr. 182 S. 41 Abb.
ISBN-13:	9783658220624
ISBN-10:	3658220627
Sprache:	Deutsch
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Wies, Jana
Hersteller:	Springer Gabler Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung
Verantwortliche Person für die EU:	Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com
Maße:	210 x 148 x 12 mm
Von/Mit:	Jana Wies
Erscheinungsdatum:	14.05.2018
Gewicht:	0,266 kg