Dr. Birgit Muskat promovierte bei Prof. Dr. Andreas Kagermeier am Fachbereich Freizeit und Tourismusgeographie der Universität Trier.

Total Quality Management (TQM) findet seit einiger Zeit in vielen Branchen Anwendung und wird auch für touristische Dienstleister zunehmend zum strategischen Erfolgsfaktor.

Birgit Muskat untersucht die Bedeutung und Anwendung des gleichermaßen auf Prozesse, Mitarbeiter und Kunden ausgerichteten Total Quality Management in kommunalen und regionalen Tourismusorganisationen. Die Autorin deckt Faktoren auf, die die Umsetzung von Qualitätsmanagement bei Tourismusorganisationen fördern bzw. eher hemmen und zeigt, dass eine hohe interne Qualität die Einbindung aller Mitarbeiter sowie die am Kundenwunsch orientierte prozesshafte Aufbereitung der Arbeitsabläufe voraussetzt. Auf der Grundlage der Ergebnisse einer Befragung aller 5.400 deutschen öffentlichen Tourismusstellen gibt die Autorin Hinweise zur strukturellen Verbesserung und Organisationsoptimierung.

Grundlagen und Management von Tourismusorganisationen.- Qualität und Qualitätsmanagement.- Forschung im Bereich Qualitätsmanagement.- Konzeptualisierung der Qualität für Tourismusorganisationen.- Forschungsdesign der empirischen Erhebung.- Organisationale Qualität von Tourismusorganisationen.- Ergebnisdarstellung zur Organisationsoptimierung.- Fazit.