Publikationen über Qualitätsmanagement sind vorwiegend auf Wirtschaftsunternehmen ausgerichtet. Aber auch Nonprofit-Organisationen wie Verbände und Organisationen müssen qualitäts- und kundenorientiert arbeiten, um ihre Mitglieder nicht zu verlieren. Erstmals speziell für Nonprofit-Organisationen beschreibt dieser praxisorientierte Leitfaden die Grundlagen und die Einführung eines Qualitätsmanagements, veranschaulicht am Beispiel einer IHK.

0 Hinweise für den Leser.- 1 Einführung.- 1.1 Nonprofit-Organisationen.- 1.2 Vorgehensweise.- 1.3 Potentiale für ein systematisches Qualitätsmanagement von Dienstleistungen.- 1.4 Veränderungen der Rahmenbedingungen.- 1.5 Ansätze für die qualitätsorientierte Reorganisation.- 1.6 Zielsetzung.- A: Grundlagen.- 2 Festlegung grundlegender Begriffe.- 2.1 Dienstleistung.- 2.2 Beratung.- 2.3 Dienstleistungsqualität.- 2.4 Qualitätsmanagement.- 3 Modelle zum Qualitätsmanagement.- 3.1 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen.- 3.1.1 Zufriedenheitstheoretische Ansätze.- 3.1.2 Interaktionstheoretische Ansätze.- 3.1.3 Systemtheoretische Ansätze.- 3.1.4 Vergleichende Diskussion und Bewertung.- 3.2 Modelle für Qualitätsmanagement systeme.- 3.2.1 Die Normenreihe DIN EN ISO 9000-9004.- 3.2.2 Modelle auf der Basis von Qualitätsauszeichnungen.- 3.3 Fazit und Handlungsbedarf.- B: Vorbereitung und Planung.- 4 Planung eines Qualitätsmanagementsystems.- 4.1 Festlegung der Rahmenbedingungen.- 4.2 Auswahl eines geeigneten Systemkonzepts.- 4.3 Identifikation des Kunden.- 5 Qualitätsmanagementsystem für Dienstleistungen von Nonprofit-Organisationen.- 5.1 Konzeption eines Bezugsrahmens.- 5.1.1 Regelkreis I: Produktionswirtschaftliche Perspektive.- 5.1.2 Regelkreis II: Perspektive der Adressaten.- 5.1.3 Umfeld der Organisation.- 5.2 Struktur und Elemente eines Qualitätsmanagementsystems.- 6 Adressatenspezifische Analysen.- 6.1 Befragungsmethodik.- 6.2 Exemplarische Durchführung einer Breitenerhebung.- 6.2.1 Definitionsphase.- 6.2.2 Designphase.- 6.2.3 Datengewinnung.- 7 Die fünf Potentiale zur Erschließung von Qualitätssteigerungspotentialen¿..- 7.1 Auswertung Befragungsergebnisse.- 7.2 Qualitätspotential 1: Kommunikation mit dem Adressaten.- 7.3 Qualitätspotential 2: Umsetzung der Adressatenanforderungen in Leistungsspezifikationen.- 7.4 Qualitätspotential 3: Berücksichtigung der Leistungsspezifikationen bei der Leistungserstellung.- 7.5 Qualitätspotential 4: Die eigentliche Interaktion mit den Adressaten.- 7.6 Qualitätspotential 5: Wechsel der Betrachtungsperspektive.- C: Implementierung.- 8 Qualitätsmanagementsysteme nach DIN EN ISO 9000 ¿ 9004.- 8.1 Die Normen DIN EN ISO 9000 ¿ 90003.- 8.2 Die Norm DIN EN ISO 9004 Teil 2.- 8.3 Gestaltung und Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9000 ¿ 90004.- 8.3.1 Aktivierung der Leitung und der Mitarbeiter.- 8.3.2 Konzeption der Qualitätsmanagement-Dokumentation.- 8.3.3 Einbindung der Personalvertretung.- 8.3.4 Aufnahme und Analyse von Prozessen.- 7.1.1 Implementierung des Qualitätsmanagementsystems.- 7.1.2 Zertifizierung.- 8.2.6 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems.- 8.4 Kritische Würdigung.- 9 Neue Technologien.- 9.1 Technologien zur Steigerung der technischen Qualität.- 9.2 Technologien zur Steigerung der funktionalen Qualität.- 10 Ausblick.- 11 Literaturverzeichnis.- Anhang I: Hilfsmittel für die Analyse und Gestaltung.- Anhang II: Fallstudie.- Anhang III: Fragebogen zur Qualitätsprüfung einer Veranstaltung.- Anhang IV: Zertifizierungsgesellschaften für Dienstleister.