Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG - Managments Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung. Matthias Uebel leitet das Competence Center "Customer Relationship Management" des Fraunhofer ALB Paderborn und ist seit mehreren Jahren als Managementberater und -trainer tätig.

Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Im einzelnen werden folgende Fragen beantwortet:

Welche Instrumente werden aktuell für den Einsatz im Customer Relationship Management diskutiert?

Wie kann E-Business effizient und effektiv für das Customer Relationship Management genutzt werden?

Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen sind für den erfolgreichen Einsatz von CRM-Systemen zu schaffen?

Wissenschaftler und Praktiker verdeutlichen den Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten von CRM in der Unternehmenspraxis. Dies wird durch die Einbindung zahlreicher Praxisbeispiele anschaulich unterstützt.

I: Instrumente.- CRM - Ein Überblick.- Kundenzufriedenheit.- Darstellung und Bedeutung des Kundenlebenszeitwerts im Business to Business-Marketing.- Chancen für Loyalitätsprogramme durch das Internet: das Beispiel Lufthansa Miles & More.- CRM bei Banken: vom Produkt zum Prozeßportal.- Grundzüge des Beschwerdemanagements.- Kundencenter als Instrument der Kundenbindung.- Kundenclubs.- Verbundwerbung - Ein Medium für die Zukunft.- Multi-Channel-Management als Differenziator am Markt.- Data Mining im CRM.- Erfolgsorientiertes Customer Relationship Management (CRM) auf der Basis von Business Intelligence (BI)-Lösungen.- Qualitative Datenanalyse für Entscheidungen im CRM.- II: Einführungskonzepte und Organisation.- CRM-Audit - Grundstein für eine erfolgreiche Einführung von CRM.- Change Management für den erfolgreichen Roll Out von CRM-Systemen.- Kundenorientierte Organisationsformen.- Electronic Commerce - Ein Merkmal zur kundenorientierten Gestaltung unternehmensweiter Informationssysteme.- Kosten- und Nutzenaspekte von CRM als DV-gestütztes Informationssystem.- Prozeßgestaltung im Communication Center.- Informationsprozesse im Kundenmanagement.- Virtuelle Competence Center.- E-CRM: Definition, Hintergründe, Nutzenpotentiale und Fallbeispiele.- Unternehmensübergreifende Planung als Schnittstelle zwischen CRM und SCM.- Adaptives Informationsmanagement für ein kundenorientiertes Customer Relationship Management.- Customer Service.