Das kundenorientierte CRM-Mindset

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Beschreibung

Der nach wie vor größte und oftmals ungehobene Schatz von Unternehmen liegt in ihren Kundendaten. Daraus lassen sich profitable und langfristige Kundenbeziehungen entwickeln, die zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil werden. Viele Unternehmen machen beim Thema CRM (Customer Relationship Management) jedoch den Fehler, dass sie sich auf die Auswahl einer geeigneten Software fokussieren und davon ausgehen, diese verhilft ihnen automatisch zu besseren und loyaleren Kunden. Doch dies ist ein Irrglaube: Viel wichtiger als die Auswahl der Technologie ist es, kundenzentrierte Prozesse zu etablieren und die Menschen im Unternehmen dabei mitzunehmen, kundenzentriert zu denken und zu handeln. Erst dann wird der Einsatz der richtigen Software zum Erfolg. Dieses Buch gibt Ihnen einen Überblick zum aktuellen Status des Customer Relationship Managements (CRM) und den wichtigsten Erfolgskomponenten Prozesse, Menschen und Technologie. Anhand von zahlreichen Praxisbeispielen und Interviews mit CRM-Profis erhält der Leser einen fundierten Einblick in die wichtigsten Disziplinen sowie praktische Tipps, um sofort in die Definition der eigenen CRM Strategie und deren Umsetzung einzusteigen.

Die Aktualität von CRM, also dem gezielten Auf- und Ausbau von eigenen Kundendaten zur Optimierung der Kundenbindung, ist ungebrochen: Durch die Corona-Pandemie und dem drohenden Wegfall des Trackings von Third Party Cookies wird den Unternehmen umso mehr bewusst, wie wichtig eine loyale Bestandskundenbasis ist, um sich langfristig am Markt zu behaupten.

Über den Autor

Jasmin Altenhofen ist Diplom-Kauffrau und berät Unternehmen zu ihren individuellen Fragestellungen rund um das Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Ein weiterer Schwerpunkt ihrer Arbeit ist die Organisationsentwicklung und Begleitung von Veränderungsprozessen in Unternehmen. Aus dieser Kombination sind die Ideen und Impulse für das "CRM-Mindset" und dieses Buch entstanden.

Jasmin arbeitet als Beraterin bei elaboratum, einer unabhängigen Unternehmensberatung mit dem Fokus auf digitaler Exzellenz, die durch menschenzentrierte Konzepte, skalierbare Technologie und moderne Arbeitsweisen entsteht. Davor war sie als Führungskraft und Beraterin bei dem Technologiekonzern Teradata / Mapp, dem Online-Reiseanbieter Expedia und bei Metro Cash & Carry International tätig. Seit über 20 Jahren berät, konzipiert und steuert sie die verschiedenen Aspekte und Bereiche des CRM über zahlreiche Branchen und alle Unternehmensgrößen hinweg.

Zudem ist Jasmin Dozentin und Coachin und führt regelmäßig Schulungen, Seminare und Workshops durch.

Zusammenfassung

Ganzheitlich: 360-Grad Blick auf das Thema CRM inkl. Faktor "Mensch"

Praxis pur: viele Beispiele plus Know-how zahlreicher CRM-Experten

Erprobt: Empfehlungen für gelebte Kundenorientierung

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

1 CRM: Grundlagen und Bedeutung für Unternehmen

1.1 Entstehung des Kundenbeziehungsmanagements

1.2 Definition von CRM

1.3 Ziele des Kundenbeziehungsmanagements

1.4 Erfolgsfaktoren für das CRM im Unternehmen

1.5 Aktualität des Themas Kundenbeziehungsmanagement

1.6 Wozu ist ein ¿CRM-Mindset¿ notwendig?

2 CRM-Prozesse gestalten und kundenorientiert ausrichten

2.1 Strategischer CRM-Prozess

2.1.1 Strategische Analyse

2.1.2 Strategische Zielsetzung

2.1.3 Strategische Konzeption

2.1.4 Deep Dive: Kundenbindungsprogramm als besondere strategische Maßnahme im CRM

2.1.5 Strategische Umsetzung

2.1.6 Strategisches Controlling

2.2 Analytische CRM-Prozesse

2.2.1 Voraussetzungen für die Datenanalyse

2.2.2 Übergreifende Analysen

2.2.3 Maßnahmenspezifische Analysen

2.2.4 Reporting

2.3 Operative CRM-Prozesse

2.3.1 Voraussetzungen für die operative Umsetzung

2.3.2 Marketing-Prozesse

2.3.3 Vertriebs-Prozesse

2.3.4 Leistungserstellung

2.3.5 Service-Prozesse

3 Die CRM-Technologie ist Unterstützer der Prozesse und Menschen

3.1 Überblick: Komponenten eines CRM-Systems

3.2 Abgrenzung zu anderen Software-Kategorien

3.3 Anforderungen an ein CRM-System

3.3.1 Wichtige Basis-Anforderungen

3.3.2 Funktionen zur Unterstützung der operativen CRM-Prozesse

3.4 Der Auswahlprozess

3.5 Aktuelle Marktübersicht CRM-Software

4 Der Mensch und seine Bedeutung für das CRM

4.1 Die Kundenorientierung als entscheidender Erfolgsfaktor für das CRM

4.1.1 Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung

4.1.2 Messung der Kundenorientierung

4.2 Maßnahmen zur Transformation der Kundenorientierung

4.2.1 Mindset und Einstellungen

4.2.2 Verhalten und Fähigkeiten

4.2.3 Unternehmenskultur

4.2.4 Strukturen und Prozesse

4.3 Die Kunden als Menschen emotional binden

4.3.1 Verbundenheit aus psychologischer Sicht verstehen

4.3.2 Vertrauen ist die Basiskomponente für emotionale Kundenbindung

4.3.3 Begeisterung als zweite Komponente für emotionale Kundenbindung5 Fazit und Ausblick

Details

Erscheinungsjahr:	2022
Fachbereich:	Management
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Inhalt:	xx 303 S. 9 s/w Illustr. 72 farbige Illustr. 303 S. 81 Abb. 72 Abb. in Farbe.
ISBN-13:	9783658389628
ISBN-10:	3658389621
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	978-3-658-38962-8
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Altenhofen, Jasmin
Auflage:	1. Aufl. 2022
Hersteller:	Springer Fachmedien Wiesbaden Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Maße:	240 x 168 x 17 mm
Von/Mit:	Jasmin Altenhofen
Erscheinungsdatum:	08.11.2022
Gewicht:	0,611 kg

Artikel-ID: 122207272