Brad Cleveland: Call Center Management

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Cover: 9783322930071 | Call Center Management | Brad Cleveland (u. a.) | Taschenbuch | 272 S.

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Sprache: Deutsch

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Beschreibung

Das vorliegende Buch spricht einen komplexen Sachverhalt gelassen aus: Zum erfolg reichen Management eines Incoming Call Centers braucht man ein klares Verständnis der charakteristischen Abläufe, wie Anrufe in ein Unternehmen eingehen, und einen effektiven Bezugsrahmen für Planung und Management. Das galt schon, als noch das Fräulein vom Amt Verbindungen am Handvermittlungs schrank herstellte, und es galt auch, als in den telefonischen Bestellannahmen der Versandhäuser noch mit Bleistift und Papier gearbeitet wurde. Genauso trifft es auch noch heute am Ende des 20. Jahrhunderts zu, wenn Call Center Manager sich mit Skill Based Routing, aus dem Internet initiierten Vorgängen, virtuellen Call Centern und verteilten Call Centern, die dem Lauf der Sonne folgen, auseinandersetzen, um einen kosteneffektiven Service rund um die Uhr zu bieten. Und es wird auch in der Zukunft Gültigkeit besitzen, wenn Call Center noch stärker auf die Kundenwünsche eingehen und immer mehr und immer bessere Möglichkeiten für den Kundenservice bieten.

Inhaltsverzeichnis

1: Eingehende Anrufe - Das ist das pulsierende Leben.- 1: Alte Herausforderungen, neue Chancen.- 2: Drei Einflußfaktoren im Incoming Call Center.- 2: Eine Grundstruktur für Planung und Management.- 3: Das Ziel: der richtige Servicelevel.- 4: Erfassung der benötigten Daten.- 5: Prognose des anrufbedingten Arbeitsanfalls.- 6: Bestimmung der personellen Basisbesetzung und der benötigten Leitungen.- 7: Effiziente und ausreichende Dienstplanerstellung.- 3: Die Dynamik im Inbound Call Center verstehen.- 8: Wie Incoming Call Center funktionieren.- 9: Wie Sie die Arbeitsweise des Call Centers der Unternehmensleitung präsentieren.- 10: Wie Sie den Servicelevel in Echtzeit managen.- 4: Qualität und Produktivität in neuem Licht.- 11: Servicelevel mit qualitativ hochwertiger Gesprächsführung.- 12: Leistungsbeurteilung in einer neuen Epoche.- 5: Managen im digitalen Zeitalter.- 13: Neue Technologien, neue Chancen.- 14: Gemeinsamkeiten der bestgeführten Call Center.- Quellenangaben.- Stichwortverzeichnis.- Die Autoren.

Details

Erscheinungsjahr:	2013
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Seiten:	272
Inhalt:	272 S. 264 s/w Illustr. 272 S. 264 Abb.
ISBN-13:	9783322930071
ISBN-10:	3322930076
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	978-3-322-93007-1
Autor:	Cleveland, Brad Mayben, Julia Greff, Günter
Auflage:	Softcover reprint of the original 1st ed. 1998
Hersteller:	Gabler Gabler Verlag Vieweg+Teubner
Abbildungen:	272 S. 264 Abb.
Maße:	16 x 150 x 230 mm
Von/Mit:	Brad Cleveland (u. a.)
Erscheinungsdatum:	03.10.2013
Gewicht:	0,408 kg

preigu-id: 105649189

Inhaltsverzeichnis

Details

Erscheinungsjahr:	2013
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Seiten:	272
Inhalt:	272 S. 264 s/w Illustr. 272 S. 264 Abb.
ISBN-13:	9783322930071
ISBN-10:	3322930076
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	978-3-322-93007-1
Autor:	Cleveland, Brad Mayben, Julia Greff, Günter
Auflage:	Softcover reprint of the original 1st ed. 1998
Hersteller:	Gabler Gabler Verlag Vieweg+Teubner
Abbildungen:	272 S. 264 Abb.
Maße:	16 x 150 x 230 mm
Von/Mit:	Brad Cleveland (u. a.)
Erscheinungsdatum:	03.10.2013
Gewicht:	0,408 kg