Dr. Christian Coenen promovierte bei Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Er ist in der Forschung und in der Beratung im Bereich Kundenzufriedenheitsmanagement der ServiceBarometer AG in München tätig.

Viele Dienstleistungen werden im direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens und den Kunden erstellt. Um ein positives Qualitätsurteil des Kunden zu erreichen, muss daher sicher gestellt werden, dass sich die Mitarbeiter serviceorientiert verhalten. Allerdings besteht Unsicherheit über die spezifischen Merkmale eines solchen Verhaltens, denn bisher standen die kognitive und die motivationale Dimension der Serviceorientierung im Mittelpunkt des Interesses.

Christian Coenen untersucht, welche Mitarbeiterverhaltensweisen die Kunden als besonders positiv empfinden und welche Möglichkeiten bestehen, diese Verhaltensweisen gezielt zu beeinflussen. Hierzu überträgt er das aus der Organisationspsychologie bekannte Konstrukt des Prosozialen Organisationalen Verhaltens auf den Dienstleistungskontakt zwischen Mitarbeiter und Kunden. Der Autor entwickelt einen innovativen Messansatz, der eine Weiterentwicklung des Instrumentariums der qualitativen Marktforschung darstellt, und entwirft ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept, um ein prosoziales Dienstleisterverhalten zu bewirken.

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit.- 1.2 Gang der Arbeit.- 2 Dienstleistungsspezifischer Bezugsrahmen.- 2.1 Dienstleistungskontakt als Interaktion zwischen Dienstleister und Kunde.- 2.2 Relevanz des Dienstleisterverhaltens für die Kunden-Unternehmensbeziehung.- 2.3 Interaktionszufriedenheit im Dienstleistungskontakt.- 3 Organisationspsychologischer Bezugsrahmen.- 3.1 Verhalten in der Organisation.- 3.2 Prosoziales Organisationales Verhalten.- 4 Konzeptionalisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 4.1 Vorgehen im Überblick.- 4.2 Bisherige Forschung zum Prosozialen Organisationalen Verhalten von Kundenkontakt-Mitarbeitern.- 4.3 Prosoziales Dienstleisterverhalten.- 4.4 Gesamtmodell des Prosozialen Dienstleisterverhaltens im Kundenkontakt.- 5 Entwicklung eines Messansatzes und Empirische Untersuchung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.1 Vorgehen im Überblick.- 5.2 Anforderungen zur Bestimmung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.3 Entwicklung eines anforderungsbezogenen Ansatzes zur Messung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 5.4 Empirische Untersuchung zur Messung des Prosozialen Dienstleisterverhaltens mit Hilfe der Critical Internet Feedback Technique.- 5.5 Diskussion der gewonnenen Erkenntnisse mit Bezug auf die Untersuchungsziele.- 5.6 Zusammenfassung der Erkenntnisse.- 6 Beeinflussung von Prosozialem Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 6.1 Vorgehen im Überblick.- 6.2 Diskussion zur Standardisierung von Prosozialem Dienstleisterverhalten.- 6.3 Motivationale Voraussetzungen für Prosoziales Dienstleisterverhalten im Kundenkontakt.- 6.4 Maßnahmenfelder zur Prosozialen Kontextbildung in der Organisation.- 6.6 Zusammenfassung derErkenntnisse.- 7 Zusammenfassende Thesen.