Anita von Hertel, geb. 1960, ist Juristin und Wirtschaftsmediatorin. Sie unterstützt Unternehmen bei Streitigkeiten als externe Beraterin und trainiert Führungskräfte in den Bereichen Mediation und Kommunikation in Firmen und in ihrem renommierten Ausbildungsinstitut in Hamburg. Die "Pionierin der internationalen Wirtschaftsmediation" (Die Zeit) ist Dozentin für Mediation und Konfliktmanagement an der Ruhr-Universität Bochum und der Fachhochschule Wiener Neustadt für Wirtschaft und Technik und hat seit 1986 eine vierstellige Zahl von Führungskräften, Beratern und anderen Profis aus- und weitergebildet.

Der bewährte Helfer in allen Konfliktsituationen

Inhalt

Vorwort zur 3. Auflage 7
Vorwort zur 2. Auflage 9

Einleitung 11

1. Konfliktlösung als Führungsaufgabe 15
Konflikte im Führungsalltag 16
Vom Problem zur Lösung 19
Testen Sie Ihre Konfliktlösungsstrategien 25
Auswertung 28
Professionelle Konfliktlösung und ihr Nutzen für Führungskräfte 36
Das Mediationsrecht und seine Auswirkungen für Führungskräfte 38

2. Die ALPHA-Struktur der Mediation - Fünf Schritte vom Konflikt zur Lösung 42
Die Anwendung der ALPHA-Struktur 48
Erste Phase: Auftragsklärung 63
Zweite Phase: Liste der Themen besprechen - so gelingt gegenseitiges Zuhören 103
Dritte Phase: Positionen auf dahinterliegende Interessen untersuchen - so finden Sie heraus, worum es wirklich geht 109
Vierte Phase: Heureka - so entwickeln Sie neue Ideen 116
Fünfte Phase: Abschlussvereinbarung - so entsteht die Lösung 118

3. Mediationskompetenz erwerben in neun Bausteinen 125
Baustein 1: Die eigene Aufmerksamkeit und den eigenen Zustand steuern 126
Baustein 2: Deeskalieren 139
Baustein 3: Konflikte sichtbar und erkennbar machen 155
Baustein 4: Spiegeln und Strukturieren 168
Baustein 5: Unterschiede erkennbar machen 181
Baustein 6: Humorressourcen nutzen - Mediation mit Witz 191
Baustein 7: Das Prinzip der plausiblen Intention 205
Baustein 8: Fragt, wer führt? - Die Kunst der Frage 208
Baustein 9: Konflikt-Gefährchen rechtzeitig erkennen 218

4. So schützen Sie sich und Ihre Mitarbeiter vor Tricks in der professionellen Konfliktlösung 221
Zustandsmanagementtricks 225
Verfahrenstricks 235

5. Das MIKADO®-Modell im Führungsalltag 252
Mediation - klassisch 253
Innersystemische Mediation 253
Kombinationsmodelle mediativen Verhandelns 254
Anwaltlich-mediatives Verhandeln 255
Dialogisch-mediatives Verhandeln 257
One-Party-Mediation 258
Die sechs Ebenen und der Erwerb der Mediationskompetenz 259

6. Die Ursprünge des mediativen Verhandelns und sein Nutzen für Führungskräfte 262
Teamkonflikt Callcenter 266
Doppelrolle in Fusionen 271
Der Mobbingvorwurf 273
Danksagung 291
Anhang 292
Professionelle Konfliktlösung von A-Z 292
Weiterführende Literatur 310
Adressen 311
Soufflierkarten 312
Vorlage für ein Auftragsformular [...]opäischer Verhaltenskodex für Mediatoren 320

Register 323