1. Einführung2. Eine neue Bedrohungslage3 Die Wahrheit: Selbstüberschätzung und Unwissen3.1 Nicht Strategien, sondern Macher sind erfolgreich3.2 Marketing: Nichtwissen durch Wissen3.3 Mitarbeiter und die Abwesenheit von Verkaufskompetenz4 Was ist Kundenorientierung überhaupt? 4.1 Warum Kundenorientierung jetzt? Wir sind doch erfolgreich4.2 Zunächst: Kundenorientierung ist keine Bevormundung4.3 Kundenorientierung - keine einfache Definition4.4 Der wirtschaftliche Wert der Kundenorientierung4.5 Kundenorientierung wird scheitern5 Die Verhaltensökonomie liefert mächtige Schlüssel für die Kundenorientierung 5.1 Warum Verhaltensökonomie? 5.2 Schnell und langsam5.3 Motive sind die Adressaten der Kundenorientierung5.4 Kundenorientierung muss wahrgenommen werden5.5 Den Kunden belohnen5.6 Nur Nutzen genügt nicht - die Neue Erwartungstheorie6 Kundenorientierung ist immer Menschenorientierung6.1 Mensch statt Matchcode6.2 Wertschätzung - eine ganz besondere Belohnung6.3 Vertrauen: Nährboden positiver Entscheidungen6.4 Klebstoffe der Kundenbeziehungen6.5 Zum Schluss doch noch der digitale Kunde7 Orientierung geben7.1 Die Kundenperspektive einnehmen7.2 Fragen7.3 Beobachtung und Teilnahme7.4 Beratung ist eine Aktivität7.5 Zur rechten Zeit anstoßen7.6 Es war ein jahrelanger Kampf - Gastbeitrag von Felicia Ullrich8 Umdenken: Kundenerfahrung ersetzt Qualität8.1 Qualität ist 08158.2 Kundenerfahrungen bestehen aus nicht normierbaren Elementen8.3 Nutzbarkeit und Interaktionsmöglichkeiten8.4 Nutzen8.5 Nutzungsfreude8.6 Das Zusammenspiel der Elemente der Kundenerfahrung8.7 Customer Journey - eine Reise ins Tal des Todes9 Der neue Sinn des Unternehmens9.1 Sinn ergibt Gewinn9.2 Mitarbeiter9.3 Wandel der Organisation9.4 Management10 Epilog: Unternehmen müssen nicht in ein schwarzes Loch fallen