Kundenzufriedenheit und Involvement

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Beschreibung

Der Autor untersucht, auf welche Weise Kundenzufriedenheit entsteht, welche Zusammenhänge zwischen Produkteigenschaften und Kundenzufriedenheit bestehen und welche Rolle dabei die Tiefe der Informationsverarbeitung des Kunden spielt.

Über den Autor

Dr. Kurt Matzler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung der Universität Innsbruck.

Zusammenfassung

Kundenzufriedenheit ist wesentliche Voraussetzung für langfristigen Unternehmenserfolg. Faktoren wie Markenloyalität, Wiederkaufverhalten, Einstellungsänderungen, Word-of-Mouth und Beschwerdeverhalten stehen hiermit in engem kausalen Zusammenhang. Kurt Matzler untersucht, auf welche Weise Kundenzufriedenheit entsteht, welche Zusammenhänge zwischen Produkteigenschaften und Kundenzufriedenheit bestehen und welche Rolle dabei die Tiefe der Informationsverarbeitung des Kunden spielt.

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung.- 1. Problemstellung und Forschungsfragen.- 2. Aufbau der Arbeit.- 2 Kundenzufriedenheit als Orientierungsgröße für die Unternehmensführung.- 1. Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsstrategie.- 2. Kundenzufriedenheit und Konsumentenverhalten.- 3. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- 3 Modelltheoretische Konzeptionen der Zufriedenheit.- Das Erwartungs-Diskonfirmations-Modell.- Das Perceived-Performance-Modell.- Das Modell erfahrungsbasierter Normen.- Das Desires-As-Standard-Modell.- Attributionsmodelle.- Das Modell multipler Vergleichsprozesse.- Affektive Modelle.- Equity-Modelle.- 1. Die "Equity Theory".- 2. Die Attributionstheorie.- 3. Das Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma.- 4. Ein Modell der Entstehung von Kundenzufriedenheit.- 4 Die Tiefe der Informationsverarbeitung - der Einfluß des Involvement.- 1. Mehrkategorielle Modelle der Informationsverarbeitung.- 2. Die Bedeutung des Involvement für das Informationsverhalten.- 5 Der Einfluß des Involvement auf den Prozeß der Entstehung von Kundenzufriedenheit.- 1. Erwartungs-Diskonfirmation und Involvement.- 2. Die Toleranzzone - Der Einfluß von Assimilations- und Kontrasteffekten und das Involvement.- 3. Der Einfluß von Kausalattributionen und das Involvement.- 4. Der Einfluß von Gerechtigkeitsurteilen und das Involvement.- 5. Der Einfluß des Comparison Level für Alternativen und das Involvement.- Schlußbemerkungen und Implikationen für zukünftige Forschungsanstrengungen.- Literatur.

Erscheinungsjahr:	1997
Fachbereich:	Allgemeines
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Seiten:	288
Inhalt:	xvii 263 S. 18 s/w Illustr. 263 S. 18 Abb.
ISBN-13:	9783824466245
ISBN-10:	3824466244
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	85011824
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Matzler, Kurt
Auflage:	1997
Hersteller:	Deutscher Universittsverlag Deutscher Universitätsverlag
Maße:	210 x 148 x 16 mm
Von/Mit:	Kurt Matzler
Erscheinungsdatum:	12.12.1997
Gewicht:	0,376 kg

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