A. Einführung und Rahmenbedingungen

1. Die veränderte Perspektive: Adler-Blick statt Tunnel-Blick

· Warum dieses Buch?

· Potenziale durch eine vernetzte Perspektive

· Ein Schritt zurück kann "ein Schritt nach vorne" sein

2. Management nach der Corona-Krise: Fokus auf Ganzheitlichkeit

· Veränderte Unternehmensführung in der Post-Corona-Phase

· Ergebnisse der eigenen Studie OpinionTRAIN (exeo und Rogator 2020)

· Risikoorientiertes Kundenbeziehungsmanagement

· Auf der Suche nach einfachen Lösungen ...

3. Ein besseres Verständnis für Big Data: Was kann Big Data leisten und was nicht?

· Ein 3-Schichten-Modell zur Strukturierung von Kunden- und Marktdaten

· Entscheidungsunterstützung: Botton-Up oder Top-Down

· Die Verzahnung von Daten: Multi-Methode-Multi-Source-Ansätze

B. Die Eckpunkte für das Kundenwert-zentrierte Management: Das Dreieck aus Nutzen, Preis und Kosten

4. Kernfunktion Kundennutzen: Was sind die tatsächlichen Kundenbedürfnisse?

· Nutzen und Kundenbedürfnisse richtig verstehen

· Kundenverständnis und die Sicht auf Kundensegmente

· Praxis-Beispiel: Mysimpleshow als Plattform für DIY-Erklärvideos

· Die 1:1-Kundenbeziehung: Kein Ding der Unmöglichkeit mehr

· Der "widersprüchliche" Kunde: Wie rational ist der Verbraucher?

5. Kernfunktion Pricing: Was ist der optimale Preis und wie lässt es sich bestimmen?

· Den Preis als Marketing-Instrument richtig verstehen

· Die Bedeutung des Preises in B2B und B2C-Märkten

· Praxis-Beispiel: Preisdifferenzierung am Beispiel der WESTbahn

· Der Preis als Gewinntreiber: Zwischen Monopol-Pricing und Preiskrieg

· Möglichkeiten und Grenzen der Preisdifferenzierung

· Pricing und die Rationalität des Kunden

6. Kernfunktion Kosten: Welche Kosten sind entscheidungsrelevant?

· Kostenwahrnehmung aus Sicht von Verbrauchern und Unternehmen; (Beispiel Fahrten mit dem eigenen Pkw)

· Cost-Plus-Pricing und Fixkosten

· Das "Grenzkosten=0-Dilemma"

· Praxis-Beispiel: Kostenperspektiv im Freemium-Model (Spotify)

C. Die Value-to-Value-Perspektive

7. Kundenwertigkeit: Zwischen ABC-Analyse und Customer-Lifetime-Value (CLV)

· Der Spagat zwischen einfachen und komplexen Umsetzungen des Kundenwert-Konzeptes

· Das Theory-Practice-Gap: Warum die Umsetzung des CLV im Unternehmen schwieriger als gedacht ist

· Praxis-Beispiel: Umsetzung des Kundenwert-Konzeptes beim Unternehmen TENTE-ROLLEN GmbH (klären)

8. Customer Centricity: Die Bedürfnisse der Kunden und die Kundenkontaktpunkte in den Mittelpunkt stellen

· CX-Management als ultimative Managementaufgabe?

· Customer Insight: Ein neuer Begriff für Marktforschung

· Müssen Unternehmen wirklich jeden Kunden in den Mittelpunkt stellen?

9. Die Zusammenführung der Wertperspektiven: Die Value-to-Value-Segmentierung im praktischen Einsatz

· Das Kundenwert-Modell als zentrale Steuerungsgröße für das Unternehmen

· Nutzen der Kundenwert-Betrachtung

· Die richtige Balance finden: Wenn komplizierte Verfahren des CLV scheitern

· Wie einfach oder differenziert müssen Messverfahren zum Kundenwert sein

· Praxis-Beispiel: Die ambivalente Bewertung der BahnCard

· Kundenwertigkeit: Nicht die Daten, sondern die Mitarbeiter entscheiden über den Erfolg

D. Kundenwert-zentrierte Unternehmensführung: Management und Controlling der Schnittstellen zwischen Nutzen, Preis und Kosten

10. Preis-Nutzen-Perspektive

· Value-Pricing: Den Preis am Kundennutzen ausrichten

· Voraussetzung für das Pricing: Kenntnis der Zahlungsbereitschaften der Kunden

· Praxis-Beispiel: Messung von Preisbereitschaften für Werkzeugmaschinen

· Das "Grenzkosten=0-Dilemma"

· Wertperspektive Nr. 1: "Value-to-the Customer"

11. Preis-Kosten-Perspektive

· Die Zuordnung von Kosten zu Produkten und Kunden

· Target Costing und Target Pricing

· Praxis-Beispiel: Personalisierte Preise am Beispiel Amazon

· Das "Grenzkosten=0-Dilemma"

· Wertperspektive Nr. 2: "Value-of-the Customer"

12. Kosten-Nutzen- Perspektive

· Die Zuordnung von Kosten zu Produkten und Kunden

· Target Costing und Target Pricing

· Die Steuerung der Customer Experience: Individualisierung und Automatisierung im Marketing

· Praxis-Beispiel: offen

· Warum Manager umdenken müssen

· Welche Rolle die veränderte Datenlage spielt

· Warum es am Ende doch auf die Mitarbeiter ankommt

E. Ausblick

14. Die Herausforderung: Die zunehmend unsicheren Umfeldbedingungen in den Griff bekommen

· Entscheidungen in einer VUCA-Umgebung treffen

· Steuerung des Unternehmens mit Kennzahlen - nur: was sind die richtigen Kennzahlen?

· Nach der Krise ist vor der Krise - was bleibt, ist die Kundenbeziehung

· Praxis-Beispiel: Verbesserung der Kundenbeziehung im LEH zur Zeit der Corona-Krise (Apr.-Mai 2020)

15. Was man von den erfolgreichsten Unternehmen lernen kann - und was nicht ...

· Amazon (wertvollstes Unternehmen 2020): Fokussierung auf den Kunden

· Apple (wertvollstes Unternehmen 2020): Fokussierung auf den Cash-Flow

· Benchmarks sind interessant, helfen aber nur bedingt