Friedemann W. Nerdinger: Kundenorientierung

Cover: 9783801714765 | Kundenorientierung | Friedemann W. Nerdinger | Taschenbuch | VI | 2003

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Sprache: Deutsch

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Beschreibung

Kundenorientierung bedeutet, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen. Sie dient der längerfristigen Bindung von Kunden und kann auf wettbewerbsintensiven Märkten das Überleben des Unternehmens sichern. Um kundenorientiertes Verhalten zu fördern, müssen Führungskräfte verstehen, wie Kundenzufriedenheit entsteht, welche Bedingungen dabei zu beachten sind und welche Maßnahmen sie ergreifen müssen.
Der Band stellt zunächst die theoretischen Modelle der Kundenzufriedenheit und Methoden zu ihrer Erfassung vor. Dabei werden wichtige Bedingungen für die Entstehung von Kundenorientierung, wie z.B. die Persönlichkeit des Mitarbeiters, seine Motivation, Rollenkonflikte im Kontakt mit dem Kunden sowie das Organisationsklima, ausführlich dargestellt und erläutert. Im Anschluss daran wird das Vorgehen bei der Rekrutierung und Auswahl von Mitarbeitern, bei der Beurteilung ihrer Leistung, beim Training notwendiger Fähigkeiten und bei der Belohnung kundenorientierten Verhaltens anhand von Beispielen aus der Unternehmenspraxis detailliert beschrieben.

Zusammenfassung

Dr. Friedemann W. Nerdinger, Professor für Wirtschafts- und Organisationspsychologie an der Universität Rostock, Leiter des BMBF-geförderten Projekts BMInno. Forschungsschwerpunkte: Mitarbeiterbeteiligung und Unternehmenskultur; Psychologie der Dienstleistung und des persönlichen Verkaufs; Arbeitsmotivation und Arbeitszufriedenheit; produktives, extraproduktives und kontraproduktives Arbeitsverhalten.

Details

Erscheinungsjahr:	2003
Fachbereich:	Angewandte Psychologie
Genre:	Geisteswissenschaften , Kunst , Musik , Psychologie
Rubrik:	Geisteswissenschaften
Medium:	Taschenbuch
Inhalt:	VI 97 S.
ISBN-13:	9783801714765
ISBN-10:	3801714764
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	2366333
Ausstattung / Beilage:	Großformatiges Paperback. Klappenbroschur
Einband:	Paperback
Autor:	Nerdinger, Friedemann W.
Auflage:	1. Auflage 2003
Hersteller:	Hogrefe Verlag
Verantwortliche Person für die EU:	Hogrefe Verlag GmbH & Co. KG, Merkelstr. 3, D-37085 Göttingen, info@hogrefe.de
Abbildungen:	mit 1 Einsteckkte ; Ill.
Maße:	240 x 165 x 8 mm
Von/Mit:	Friedemann W. Nerdinger
Erscheinungsdatum:	08.07.2003
Gewicht:	0,229 kg