Cam-Mai Nguyen, Diplomvolkswirtin, hat durch ihre Tätigkeiten in den

Bereichen Unternehmensentwicklung und Strategie bei führenden Konzernen,

u.a. bei Quelle und Bertelsmann, profunden Einblick in zentrale Themen

zum Dienstleistungssektor gewonnen. Zuletzt hat sie für

DaimlerChrysler Services globale Kundenservice-Strategien und Customer-Care-Konzepte entwickelt und die operative Umsetzung bei mehreren

Landesgesellschaften beratend begleitet.

Cam-Mai Nguyen gibt in diesem Ratgeber praktische Tipps für den allgemeinen Umgang mit dem Kunden, liefert konkrete Beispiele zur Kommunikation per Telefon, E-Mail oder Fax und erteilt Ratschläge für die Behandlung mündlicher und schriftlicher Beschwerden. Anschaulich, praxisnah und unterhaltsam!

1 Kundenorientierte Kommunikation - Grundlagen.- Serviceorientiert sein.- Körpersprache einsetzen.- Aktiv zuhören.- Richtig sprechen.- Effektiv kommunizieren.- Unklare Ausdrücke vermeiden.- Eine Beziehung aufbauen.- Mit aufgebrachten Kunden umgehen.- Die zehn Grundregeln für das Gespräch mit dem Kunden.- 2 Telefon - ein wichtiger Sympathieträger.- Einen Anruf entgegennehmen.- Der Dialog mit dem Kunden.- Wenn Sie den Kunden warten lassen müssen.- Den Kunden weiterverbinden.- Eine Nachricht entgegennehmen.- Das Gespräch beenden.- Beim Kunden anrufen.- Checkliste für Anrufe beim Kunden.- Die zehn Grundregeln für Telefonate.- 3 Brief und Fax - die Visitenkarten eines Unternehmens.- Schwarz auf weiß.- Das Drei-Schritte-Konzept.- Zeitgemäße Korrespondenz.- Der Briefkopf.- Die ansprechende Einleitung.- Der Text.- Der Abschluss.- Checkliste - Brief-Bausteine.- Adressieren von Briefumschlägen.- Besonderheiten beim Fax.- Die zehn Grundregeln für die Korrespondenz per Brief und Fax.- 4 E-Mail - Schnelle Kommunikation mit Potenzial.- E-Mail - mehr als ein Kommunikationskanal.- Effizientes E-Mail-Management.- Adress- und Betreffzeile.- Textgestaltung.- Sprache und Stil.- Formatierung.- Dateianhänge und Virengefahr.- Die zehn Grundregeln für E-Mail-Korrespondenz.- 5 Beschwerden - Indikatoren für Servicemängel.- Beschwerden als Chance.- Sich auf mündliche Beschwerden einstellen.- Die Beziehung zum Kunden harmonisch gestalten.- Lösung finden und anbieten.- Checkliste zur Erfassung mündlicher Beschwerden.- Die zehn Grundregeln für den Umgang mit mündlichen Beschwerden.- Eine schriftliche Beschwerde bearbeiten.- Kunden über den Stand der Dinge informieren.- Beschwerden kundenfreundlich beantworten.- Checkliste für Antwortschreiben auf schriftlicheBeschwerden.- Die zehn Grundregeln für den Umgang mit schriftlichen Beschwerden.- 6 Die Macht der Worte: Kunden gewinnen oder verlieren.- Worte, mit denen Sie Kunden gewinnen.- Ausdrücke, die Sie meiden sollten.- 7 Kundenorientierung im Unternehmen umsetzen.- Überlegungen zur Kundenorientierungs-Strategie.- Elemente für die Umsetzung.- Die zehn Grundregeln für ein kundenorientiertes Umfeld im Unternehmen.- Fazit zur Umsetzung von kundenorientierter Kommunikation.- Literatur.- Stichwortverzeichnis.- Danksagung.- Die Autorin.