Über die Autorin 7

Einführung 21

Über dieses Buch 22

Konventionen in diesem Buch 23

Was Sie nicht lesen müssen 23

Törichte Annahmen über den Leser 23

Wie dieses Buch aufgebaut ist 24

Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 25

Wie es weitergeht 26

Teil I Konflikte am Arbeitsplatz verstehen 27

Kapitel 1 Konfliktlösung am Arbeitsplatz: Ein Überblick 29

Allgemeine Konfliktfaktoren berücksichtigen 30

Kompetente Mediation 33

Konfliktlösungskompetenz nutzen 37

Sich mit einem direkten Konflikt auseinandersetzen 39

Kapitel 2 Was Menschen in einen Konflikt mitbringen 43

Kommunikation wiederentdecken 43

Die Denkweise anderer Menschen verstehen lernen 51

Gefühle wichtig nehmen 57

Auf Konflikte eingehen 62

Kapitel 3 Wie Gruppen zu Konflikten beitragen 67

Ein Blick auf die Firmenkultur 68

Teamdynamik 74

Schlechtes Gruppenverhalten 79

Kapitel 4 Bei sich selbst anfangen: Wie Vorgesetzte Konflikte fördern 87

Gängelei 87

Bewegung in die Sache bringen 89

Sich keine Zeit nehmen, mehr zu verstehen 92

Wirkungslose Worte an die Mitarbeiter 96

Ungenaue Erwartungen und Verantwortlichkeiten 98

Die richtige Person für die falsche Aufgabe 99

Sich mit Flickschustereien durchwursteln 101

Defizite leugnen 104

Kapitel 5 Wann Konflikte angesprochen werden müssen 107

Kosten und Schwere von Konflikten bewerten 107

Auf Mitarbeiter zugehen und Informationen sammeln 113

Einzelheiten des Konflikts unter die Lupe nehmen 116

Mitarbeiter ermächtigen, Probleme selbst in die Hand zu nehmen 119

Teil II Konflikte zwischen mehreren Mitarbeitern lösen 125

Kapitel 6 Einen Plan entwickeln und ein Treffen vorbereiten 127

Die Parteien auf ein Gespräch vorbereiten 128

Das Treffen arrangieren 136

Kapitel 7 Ein Mediationstreffen beginnen und einen Arbeitsablauf aufstellen 141

Effektiv moderieren 141

Die Grundregeln des Gesprächs besprechen 146

Den Beteiligten die Möglichkeit zur Darstellung ihrer Sichtweisen geben 149

Das Gehörte zusammenfassen und wiedergeben 151

Eine Tagesordnung erstellen 157

Kapitel 8 Mögliche Konfliktlösungen verhandeln 163

Zur Kommunikation anregen 164

Sich auf Werte statt auf Probleme konzentrieren 167

Das Brainstorming unterstützen 169

Konstruktive Fragen stellen 171

Widerstände überwinden 176

Treffen unter vier Augen mit den einzelnen Konfliktparteien 181

Kapitel 9 Vorschläge machen und Vereinbarungen schmieden 187

Verhandlungen fortführen 187

Lösungen und Vereinbarungen im Verlauf des offenen Gesprächs entwickeln 194

Das Treffen beenden und alle mit Optimismus entlassen 204

Kapitel 10 Ein Treffen für das ganze Team organisieren 207

Als Moderator handeln 207

Informationen aus der Gruppe zusammentragen 208

Die Intensität des Konflikts bewerten 213

Einen Plan für das Treffen formulieren 215

Den Startschuss für das Gruppentreffen geben 219

Einen Teamplan für die Nachbereitung entwickeln 227

Kapitel 11 Übereinkünfte und Fortschritte überwachen 229

Ein wachsames Auge auf das Umfeld haben 229

Ein Gespür für Veränderungen bei der Kommunikation haben 235

Nach Beispielen für persönliche Verantwortung suchen 238

Sich einschalten, um zu coachen und zu ermutigen 241

Produktive Folgetreffen leiten 244

Teil III Konflikte lösen, in die man selbst verwickelt Ist 249

Kapitel 12 Erkennen, was beide Seiten wollen 251

Sich fragen, was man wirklich will 251

Darüber nachdenken, was die andere Person will 258

Beide Seiten betrachten 261

Kapitel 13 Zu einem Konfliktgespräch einladen 265

Auf Ihren Konfliktpartner zugehen 265

Sich auf Widerstand vorbereiten 269

Zeit und Ort für eine konstruktive Diskussion bestimmen 274

Kapitel 14 Sich zusammensetzen und die Probleme durchsprechen 277

Vorbereitungen zur Moderation Ihres eigenen Konflikts 278

Das Einzelgespräch beginnen 280

Sichtweisen austauschen 284

Eine Tagesordnung erstellen 291

Nach Win-win-Lösungen suchen 292

Die Diskussion abschließen 296

Kapitel 15 Das Vorgehen an der Hierarchie orientieren 299

Probleme mit Mitarbeitern klären 300

Konflikte mit Gleichgestellten austragen 310

Mit dem Chef unter vier Augen reden 313

Teil IV Der Top-Ten-Teil 319

Kapitel 16 Zehn Dinge, die Sie bei einem ungelösten Konflikt selbst in der Hand haben 321

Ihr Plan 321

Ihre Perspektive 322

Ihre Reaktionen 322

Ihr Engagement 322

Ihre Rolle im Konflikt 323

Ihre Erwartungen 323

Ihre Energie 324

Ihre eigene Geschichte 324

Ihre Art, die Situation zu verarbeiten 325

Ihr Charakter 326

Kapitel 17 Zehn Gründe, die Führungskräfte gerne dafür anführen, Konflikte nicht anzugehen 327

Ich weiß wirklich nicht wie 327

Ich will kein Fass aufmachen 328

Damit hatte ich noch nie Erfolg 328

Problem? Welches Problem? 328

Ich weiß nicht, wo ich anfangen soll 329

Das ist nicht meine Angelegenheit 329

Ich bin doch kein Babysitter 329

Ich muss auch meine Arbeit machen 329

Ich will niemanden feuern müssen 330

Ich will nicht schlecht dastehen 330

Stichwortverzeichnis 331