Vorwort

Teil 1: Konflikte und ihre typischen Formen erkennen

Was ist ein Konflikt?

• Worum geht es?
• Beispiele: Konflikt oder nicht?
• Die Systematik zwischenmenschlicher Spannungen

Die Symptome

• Worum geht es?
• Die emotionale Beteiligung
• Der Einfluss auf Beziehungen
• Wie sich die Wahrnehmung verändert
• Wie sich die Absichten und Ziele verändern
• Wie sich das Verhalten verändert
• Geht es um die Sache?
• Zusammenfassung

Die Stadien der Konfliktentwicklung

• Worum geht es?
• Wann ist Kommunikation gestört? (Systemtheoretische Feststellungen)
• Die Vorboten, oder: Wie kleine Fehler die Falle aufspannen
• Systematisch in den Abgrund: Wie Vernunft und Moral marode werden (können)
• Die Konfliktrutschbahn im Überblick

Teil 2: Die grundlegenden Lösungsansätze

Das beste Konfliktmanagement: Gezieltes Vorbeugen

• Worum geht es?
• Zusehen fördert den Konflikt
• Die große Schwelle: Der Bruch einer Norm?
• Das »gute« Gespräch an sich: Weg von der Zurufkultur
• Das Mitarbeitergespräch als Konfliktprävention oder: Was ist der Wertschöpfungsbeitrag persönlichen Austauschs?
• Die Konferenz als Konfliktprävention
• »Kamingespräche«
• Zusammenfassung

Werte für eine faire Konfliktlösung

• Worum geht es?
• Die Wertebasis unseres Konfliktlösungsmodells

Die Rolle des Konfliktmoderators

• Worum geht es?
• Der Initiator
• Der Berater
• Der Konfliktbegleiter
• Der Konfliktmanager
• Der Schlichter
• Der Entscheider
• Klarheit ist unverzichtbar

Strategie der Konfliktlösung

• Worum geht es?
• Das Modell im Überblick
• Schritt 1: Die Standpunkte der Beteiligten klären
• Schritt 2: Die Anliegen hinter den Standpunkten offenlegen
• Schritt 3: Die Kernanliegen herausarbeiten: Worauf kommt es wirklich an?
• Schritt 4: Die Relevanz bzw. den Status der Anliegen klären
• Schritt 5: Anliegenbasierte Lösungen entwickeln
• Schritt 6: Die beste Lösung auswählen
• Das Modell und die Wertebasis

Teil 3: Konfliktlösung in der Praxis

Der Vorgesetzte als Moderator

• Worum geht es?
• Zwei Annahmen und eine Faustregel
• Die Rolle des Moderators im Anfangsstadium eines Konfliktes
• Die Rollen des Moderators im Stadium des verbalen Pingpong
• Die Rolle des Moderators im Stadium »Ab jetzt wird gehandelt!«
• Patentrezepte?

Der Konfliktmanager in Aktion

• Worum geht es?
• Der Konfliktmanager in Aktion

Die Zusammenarbeit mit dem Vorgesetzten

• Worum geht es?
• Der Vorgesetzte als »disziplinarische Macht«
• Vertrauen als Arbeitsgrundlage
• Die Rollen des Schlichters und Entscheiders
• »Dem zeige ich es jetzt!«, »Zerstörung!«, »Gemeinsam in den Abgrund!«

Teil 4: Besondere Situationen

Konflikte und Gruppen

• Worum geht es?
• Besonderheiten von Gruppenkonflikten
• Konflikte innerhalb von Gruppen
• Konflikte zwischen Gruppen

Hilfe! Ich stecke selbst in einem Konflikt!

• Worum geht es?
• Vom »Wollen« und vom »Sollen«
• ... und vom Handeln
• Was tun? Vom Nutzen der Verlangsamung
• Schreiben: Das andere Denken
• Leitplanken des Denkens
• Leitplanken des Handelns

Konflikte und ihre Bearbeitung im virtuellen Kontext

• Worum geht es?
• Virtuelle Kommunikation
• Virtuelle Konflikte?
• Die immense Bedeutung von Prävention und die wichtigsten Maßnahmen
• Konfliktbearbeitung, virtuell

Mobbing: Erkennen, vorbeugen, intervenieren

• Worum geht es?
• Was ist Mobbing?
• Wie lässt sich Mobbing in unser Konfliktmodell einordnen?
• Was kann ich als Vorgesetzter tun?
• Hilfe ‒ ich bin ein Mobbingopfer!
• Bin ich Täter ‒ und wenn ja, was dann?
• Fragebogen: Mobbing ‒ Das eigene Erleben analysieren

Teil 5: Arbeitsmittel

Checklisten und Fragebögen

• Analyse: Meinungsverschiedenheit oder Konflikt?
• Konfliktanalyse für das Management
• Konfliktprävention
• »Hilfe ‒ ich stecke selbst in einem Konflikt!«
• Bereit zur Klärung?

Literatur
Stichwortverzeichnis
Die Autoren