Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung

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Sprache: Deutsch

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Beschreibung

Holger Roschk analysiert theoretisch und zeigt empirisch, dass die Kundenmerkmale Alter, Geschlecht sowie die Situationsmerkmale Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen Gerechtigkeitswahrnehmung und Zufriedenheit beeinflussen.

Über den Autor

Dr. Holger Roschk promovierte bei Prof. Dr. Katja Gelbrich am Fachgebiet für Marketing an der Technischen Universität Ilmenau und habilitiert jetzt bei ihr am Lehrstuhl für internationales Management an der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.

Zusammenfassung

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als "gerecht" wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.

Medium:	Taschenbuch
Inhalt:	xxii 231 S. 39 s/w Illustr. 231 S. 39 Abb.
ISBN-13:	9783834929228
ISBN-10:	3834929220
Sprache:	Deutsch
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Roschk, Holger
Hersteller:	Gabler Verlag Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler
Verantwortliche Person für die EU:	Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com
Maße:	210 x 148 x 16 mm
Von/Mit:	Holger Roschk
Erscheinungsdatum:	05.04.2011
Gewicht:	0,376 kg