Der Einfluss des Kundenverhaltens auf die ...

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Beschreibung

¿Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst ¿ durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern ¿ auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.¿

Über den Autor

Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.

Zusammenfassung

Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.

Inhaltsverzeichnis

¿Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierung
und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des
Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische
Betrachtung und empirische Analyse.¿

Erscheinungsjahr:	2014
Fachbereich:	Werbung & Marketing
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Reihe:	Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Inhalt:	xxiv 221 S. 25 s/w Illustr. 221 S. 25 Abb.
ISBN-13:	9783658065782
ISBN-10:	3658065788
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Bednarek, Marei
Hersteller:	Springer Fachmedien Wiesbaden Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung
Maße:	210 x 148 x 14 mm
Von/Mit:	Marei Bednarek
Erscheinungsdatum:	28.07.2014
Gewicht:	0,326 kg

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