Dipl.-Ing. Bodo Böse ist geschäftsführender Gesellschafter der Unternehmensberatung BL ConCept und seit mehr als 15 Jahren im Vertrieb Planung und Umsetzung komplexer Call Center-Lösungen tätig.

Erhard Flieger ist geschäftsführender Gesellschafter der IQ.T GmbH (Institut für Qualifikationsmanagement und Training GmbH), mit langjähriger Erfahrung in der Begleitung von Projekten und als Trainer und Berater Personalmanagement.

Die Qualität eines Call Centers resultiert im Wesentlichen aus der ganzheitlichen und konsequenten Berücksichtigung der Erfolgsfaktoren Mensch, Organisation und Technik. Das Buch zeigt vielfältige Aspekte des Call Centers, von der Planung bis hin zu den Grundlagen eines erfolgreichen Betriebes. Der Leser erhält einen Leitfaden, der ihm die Planung und Optimierung einer eigenen Call Center-Lösung erleichert.

Mit der praxisorientierten Darstellung von Planungsschritten und Entscheidungshilfen wendet sich das Buch vor allem an die Entscheidungsträger und Projektverantwortliche.

2. Begriffsdefinition Call Center.- 2.1. Inbound-Call Center.- 2.2. Inbound-/Outbound-Call Center.- 3. Hintergründe für den Aufbau eines Call Centers.- 3.1. Anforderungen aus der Sicht des Marktes.- 3.2. Anforderungen aus Sicht des Kunden.- 3.3. Anforderungen aus Sicht des Unternehmens.- 4. Einsatzmöglichkeiten für Call Center.- 4.1. Beispiele für unterschiedliche Einsatzbereiche.- 4.2. Grundsätzliche Überlegungen für den Einsatz von Call Centern.- 4.3. Outsourcing.- 5. Wirk- und Erfolgsfaktoren im Call Center.- 5.1. Mensch, Organisation und Technik.- 5.2. Der Faktor Mensch im Call Center.- 5.3. Call Center-Mitarbeiter und -Führungskräfte als Kostenfaktor betrachtet.- 5.4. Bedeutung der Call Center-Mitarbeiter.- 5.5. Strategie und Ziele des Unternehmens.- 5.6. Praxisbeispiel Bank.- 6. Call Center-Mitarbeiter.- 6.1. Was die Tätigkeit im Call Center von anderen unterscheidet.- 6.2. Qualifikation der Call Center-Mitarbeiter.- 6.3. Auswahl der Call Center-Mitarbeiter.- 6.4. Qualifizierungsmaßnahmen.- 7. Call Center-Organisation.- 7.1. Bedeutung von Geschäftsprozessen.- 7.2. Bedeutung der Aufbau- und Ablauforganisation.- 8. Call Center-Technik.- 8.1. ACD-Systeme.- 8.2. Weitere Call Center-Komponenten.- 9. Call Center-Benchmarking - Die Studie.- 9.1. Einleitung.- 9.2. Benchmarking.- 9.3. Die Studie.- 9.4. Zusammenfassender Ausblick.- Anhang - Fragebogen zur Call Center Studie (Auszug).- 10. Planung von Call Centern.- 10.1. Vorbereitung der Call Center-Planung.- 10.2. Ziele und Strategien.- 10.3. Definition der Servicequalität.- 10.4. Messung des Kommunikationsvolumens.- 10.5. Aufgaben, Geschäftsvorfälle und -prozesse.- 10.6. Abbildung der Aufbau- und Ablauforganisation.- 10.7. Erste Personaleinsatzplanung.- 10.8. Berücksichtigung rechtlicher Aspekte.-10.9. Wirtschaftliche Betrachtung.- 11. Kommunikationsmessung und CC-Dimensionierung.- 11.1. Vorbereitung der Kommunikationsmessung.- 11.2. Durchführung der Messung.- 11.3. Ergebnisse aus der Kommunikationsmessung.- 11.4. Vorläufige Call Center-Dimensionierung.- 12. Call Center - Trends.- 12.1. Vom Call Center zum Communication Center.- 12.2. Call Center-Outsourcing.- 13. Anhang.- Checkliste fur die Call Center-Planung.- Checkliste für die Call Center-Systemauswahl.- Kriterien für die Servicequalität eines Call Centers.