Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Management. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud, Emarsys und Spartacus voran.

Alles im Griff: Integration, Analytics, Sicherheit und Betrieb

Vorwort von Christian Sülzer (SAP) ... 21
Vorwort von Thomas Regele (Sybit) ... 23
Über dieses Buch ... 25
Teil I. E-Commerce heute und in Zukunft ... 31
1. E-Commerce heute und in Zukunft: Entwicklung, Kunden, Märkte ... 33

1.1 ... Historie von E-Commerce ... 34

1.2 ... Kunden der Zukunft: Emanzipation und neue Erwartungshaltung ... 38

1.3 ... Kunden der Zukunft: neue Touchpoints, neue Wege ... 45

1.4 ... Der E-Commerce-Markt der Zukunft: Herausforderungen und Einflussfaktoren ... 51

1.5 ... Fazit ... 63

2. Geschäftsmodelle und Dimensionen von E-Commerce: Vom Webshop bis zur Serviceplattform ... 65

2.1 ... Geschäftsmodelle im E-Commerce ... 66

2.2 ... Evolution von E-Commerce-Landschaften ... 71

2.3 ... Fazit ... 127

3. Erfolgsfaktoren und Erfolgsmessung in E-Commerce-Systemen ... 129

3.1 ... Ohne Traffic keine Conversion ... 130

3.2 ... Buyer Enablement: ohne Conversion kein Erfolg ... 137

3.3 ... Marketing Automation ... 151

3.4 ... Werkzeuge für erfolgreiche Customer Experience im ECommerce ... 156

3.5 ... Geschäftsmodelle als Business- und Umsatztreiber ... 169

3.6 ... Der Webshop als digitaler Vertriebskanal ... 173

3.7 ... Value Management: Erfolgsmessung (Ziele, KPIs, Maßnahmen)? ... 180

3.8 ... KI als Faktor für Aufbau, Weiterentwicklung und Betrieb von ECommerce-Systemen ... 192

3.9 ... Fazit ... 202

Teil II. Funktionen von SAP Commerce Cloud ... 203
4. Was ist SAP Commerce Cloud? ... 205

4.1 ... SAP Commerce Cloud im Überblick ... 205

4.2 ... Ursprung von SAP Commerce Cloud ... 209

4.3 ... Eine Lösung, viele Möglichkeiten: Business to Everyone ... 210

4.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 217

4.5 ... Fazit ... 219

5. Infrastruktur und Architektur ... 221

5.1 ... Infrastruktur ... 221

5.2 ... Administration und Betrieb der SAP Commerce Cloud ... 249

5.3 ... Administrative Applikationen in SAP Commerce Cloud ... 275

5.4 ... Fazit ... 286

6. Web-Content-Management-System ... 287

6.1 ... Grundlagen und Strukturen des WCMS ... 287

6.2 ... Content-Pflege im WCMS ... 291

6.3 ... Externe Content-Management-Systeme ... 305

6.4 ... Praxisbeispiel: SyGusto ... 307

6.5 ... Fazit ... 311

7. Produktdatenmanagement ... 313

7.1 ... Produkt-Cockpit ... 314

7.2 ... Produktkataloge ... 318

7.3 ... Produktdatenmodell ... 323

7.4 ... Produktklassifizierung ... 326

7.5 ... Varianten- und Basisprodukte ... 335

7.6 ... Pflegeprozesse für Produktdaten ... 338

7.7 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 342

7.8 ... Fazit ... 346

8. Suche und Facettierung ... 347

8.1 ... Produktnavigation ... 347

8.2 ... Überblick ... 350

8.3 ... Einstellungen der Suche ... 353

8.4 ... Adaptive Search Module ... 358

8.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 371

8.6 ... Fazit ... 373

9. Personalisierung und Intelligent Selling Services ... 375

9.1 ... Grundlagen des Personalisierungsmoduls ... 376

9.2 ... Content-Personalisierung ... 378

9.3 ... Produktpersonalisierung ... 383

9.4 ... Click Tracking und Intelligent Selling Services ... 384

9.5 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 387

9.6 ... Fazit ... 389

10. Marketing und Promotions ... 391

10.1 ... Promotion Engine ... 392

10.2 ... Coupons ... 396

10.3 ... Customer Reviews ... 399

10.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 401

10.5 ... Fazit ... 402

11. Order Management ... 405

11.1 ... Angebotsmanagement ... 406

11.2 ... Warenkorb und Checkout ... 410

11.3 ... Bestellhistorie ... 419

11.4 ... Auftrags- und Bestandsmanagement in SAP Commerce Cloud ... 421

11.5 ... Preise und Rabatte ... 425

11.6 ... Fazit ... 427

12. Kundenmanagement ... 429

12.1 ... Registrierung und Login ... 430

12.2 ... Consent Management ... 433

12.3 ... Customer Identity and Access Management ... 435

12.4 ... Praxisbeispiel: Kundenmanagement bei SyGusto ... 437

12.5 ... Fazit ... 440

13. Kundenservice ... 441

13.1 ... Customer Ticketing für den Kundenservice ... 442

13.2 ... Assisted Service Module ... 445

13.3 ... Customer Support Cockpit ... 447

13.4 ... Praxisbeispiel SyGusto ... 450

13.5 ... Fazit ... 451

14. Branchenlösungen von SAP Commerce Cloud ... 453

14.1 ... Telco and Utilities Accelerator ... 454

14.2 ... Financial Services Accelerator ... 456

14.3 ... Travel Accelerator ... 459

14.4 ... Citizen Engagement Accelerator ... 462

14.5 ... Marketplace Accelerator ... 463

14.6 ... Fazit ... 464

15. SAP Commerce Cloud mit SAP S/4HANA und SAP ECC ... 465

15.1 ... Technische Grundlagen ... 466

15.2 ... Produktdaten ... 467

15.3 ... Lagerbestände und Verfügbarkeiten ... 470

15.4 ... Kundendaten ... 471

15.5 ... Preise ... 474

15.6 ... Order Management ... 477

15.7 ... Basis-Einstellungen ... 481

15.8 ... Integration über SAP Process Orchestration ... 482

15.9 ... Fazit ... 483

16. SAP Commerce Cloud erfolgreich erweitern ... 485

16.1 ... Erweiterung von Frontend bis Backend ... 486

16.2 ... Side-by-Side-Erweiterungen ... 493

16.3 ... Fazit ... 502

17. Integrations- und CX-Szenarien mit SAP Commerce Cloud ... 505

17.1 ... SAP Analytics Cloud ... 507

17.2 ... Google Analytics ... 509

17.3 ... Produktkonfiguration mit SAP Variant Configuration and Pricing Services und LO-VC ... 512

17.4 ... SAP Customer Data Cloud ... 516

17.5 ... SAP Emarsys Customer Engagement ... 520

17.6 ... SAP CPQ ... 523

17.7 ... SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud ... 528

17.8 ... SAP Commerce Marketplace Management by Mirakl ... 534

17.9 ... Akeneo PIM ... 538

17.10 ... MAM-/DAM-Systeme ... 542

17.11 ... OCI Punchout und EDI ... 546

17.12 ... Contentful Composable Content Platform ... 549

17.13 ... SAP Subscription Billing ... 556

17.14 ... Fazit ... 560

Teil III. Projektbeispiele ... 561
18. Kundenbeispiel 1: Konzeption ... 563

18.1 ... Agiles Projektmanagement ... 564

18.2 ... Kernfragen der Konzeptionsphase ... 564

18.3 ... Vorgehen ... 566

18.4 ... Fazit ... 590

19. Kundenbeispiel 2: Erfolgreiche Projekte mit einer agilen Methodik ... 591

19.1 ... Projektziele ... 592

19.2 ... Auswahl der Projektmethodik ... 593

19.3 ... Projektdurchführung ... 596

19.4 ... Retrospektive ... 603

19.5 ... Fazit ... 605

20. Kundenbeispiel 3: CX-Projekte mit User Journeys ... 607

20.1 ... Aus 'Alt' mach 'Neu' und besser ... 608

20.2 ... Konzeptionsphase ... 609

20.3 ... Fazit ... 623

21. Kundenbeispiel 4: Projektmanagement ... 625

21.1 ... Sind Sie 'E-Commerce ready'? ... 626

21.2 ... Alle sind E-Commerce-Profis ... 629

21.3 ... Agilität -- aber richtig ... 631

21.4 ... Product Owner -- die entscheidende Rolle im Projekt ... 633

21.5 ... Betrieb -- nicht zu vernachlässigen ... 637

21.6 ... Fazit ... 638

Teil IV. E-Commerce im Jahr 2035 and beyond ... 639
22. Zwischen Trend und Vision: Zwei Zukunftsszenarien im E-Commerce ... 641

22.1 ... Das Jahr 2035: Marc und der Warenkorb der Zukunft ... 642

22.2 ... Das Jahr 2035: Emily und die Arbeit von morgen ... 644

22.3 ... Fazit ... 646

23. Marktplätze und Plattformökonomie ... 647

23.1 ... Warum sind B2B-Markplätze so wichtig? ... 648

23.2 ... Was kommt vor dem Marktplatz? ... 649

23.3 ... B2B-Marktplatzvarianten im Vergleich ... 652

23.4 ... Vor- und Nachteile verschiedener Transaktionsmodelle ... 654

23.5 ... Wertschöpfungsketten global vernetzen -- geht das? ... 660

23.6 ... Fazit ... 663

24. Visualisierung: Die Zukunft der Interaktion ... 665

24.1 ... Inhalte mithilfe von KI erstellen ... 666

24.2 ... Was können wir von der Visualisierung im E-Commerce erwarten? ... 672

24.3 ... Ethik und Datenschutz in der Visualisierung ... 677

24.4 ......