Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

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Beschreibung

Dieses Buch gibt Hilfestellung für die Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz.
Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.
In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.

Der Inhalt
Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Analyse der Dienstleistungsqualität
Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Über den Autor

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Zusammenfassung

Das Werk hat sich in den bisherigen elf Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.

In der 12. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Insbesondere wurde die Neufassung des EFQM-Modells 2020 umfassend dargestellt.

Der Inhalt

Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Analyse der Dienstleistungsqualität
Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
Qualitätscontrolling für Dienstleistungen

Der Autor

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Professor der Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.

Inhaltsverzeichnis

Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Analyse der Dienstleistungsqualität.- Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen.- Qualitätscontrolling für Dienstleistungen.

Erscheinungsjahr:	2020
Fachbereich:	Management
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Buch
Inhalt:	xxv 686 S. 4 s/w Illustr. 307 farbige Illustr. 686 S. 311 Abb. 307 Abb. in Farbe.
ISBN-13:	9783662621196
ISBN-10:	3662621193
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	978-3-662-62119-6
Ausstattung / Beilage:	HC runder Rücken kaschiert
Einband:	Gebunden
Autor:	Bruhn, Manfred
Auflage:	12. aktualisierte und erweiterte Aufl. 2020
Hersteller:	Springer-Verlag GmbH Springer Berlin Heidelberg
Maße:	246 x 173 x 44 mm
Von/Mit:	Manfred Bruhn
Erscheinungsdatum:	03.11.2020
Gewicht:	1,35 kg

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