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Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.
Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.
| Erscheinungsjahr: | 2011 |
|---|---|
| Genre: | Psychologie |
| Produktart: | Ratgeber |
| Rubrik: | Geisteswissenschaften |
| Medium: | Buch |
| Reihe: | Wirtschaftspsychologie |
| Inhalt: | 212 S. |
| ISBN-13: | 9783801723521 |
| ISBN-10: | 3801723526 |
| Sprache: | Deutsch |
| Einband: | Gebunden |
| Autor: | Nerdinger, Friedemann W. |
| Hersteller: |
Hogrefe Verlag GmbH + Co.
Hogrefe Verlag GmbH & Co. KG |
| Maße: | 249 x 174 x 18 mm |
| Von/Mit: | Friedemann W. Nerdinger |
| Erscheinungsdatum: | 26.05.2011 |
| Gewicht: | 0,534 kg |
| Erscheinungsjahr: | 2011 |
|---|---|
| Genre: | Psychologie |
| Produktart: | Ratgeber |
| Rubrik: | Geisteswissenschaften |
| Medium: | Buch |
| Reihe: | Wirtschaftspsychologie |
| Inhalt: | 212 S. |
| ISBN-13: | 9783801723521 |
| ISBN-10: | 3801723526 |
| Sprache: | Deutsch |
| Einband: | Gebunden |
| Autor: | Nerdinger, Friedemann W. |
| Hersteller: |
Hogrefe Verlag GmbH + Co.
Hogrefe Verlag GmbH & Co. KG |
| Maße: | 249 x 174 x 18 mm |
| Von/Mit: | Friedemann W. Nerdinger |
| Erscheinungsdatum: | 26.05.2011 |
| Gewicht: | 0,534 kg |
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