Performance Measurement für das Customer R...

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Beschreibung

Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht sowie schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst.

Über den Autor

Dr. Christoph Auer promovierte an der Sozial- und Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Graz. Er ist Projektleiter bei der evolaris Privatstiftung, Graz, Lehrbeauftragter an der Karl-Franzens-Universität Graz und häufig Referent bei Tagungen und Fachseminaren.

Zusammenfassung

Customer Relationship Management (CRM), das Management von Kundenbeziehungen mit Hilfe der Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT), hat in der Unternehmenspraxis in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen. Viele Firmen stehen jedoch nun vor der Frage, wie sich die ökonomischen Auswirkungen entsprechender Projekte bewerten lassen.

Christoph Auer stellt mit dem CRM Performance Model (CPM) einen Ansatz zur systematischen Messung der ökonomischen Auswirkungen von CRM-Aktivitäten vor, der die Kunden- und die Unternehmenssicht und auch schwer quantifizierbare Erfolgsgrößen, die intangible assets, berücksichtigt und mit Hilfe von acht Dimensionen alle relevanten Einflussgrößen und Auswirkungen des CRM misst. Das Modell wird anhand umfangreicher empirischer Untersuchungen überprüft. Der Autor leitet Rahmenbedingungen für die Gestaltung eines erfolgsorientierten IKT-basierten Kundenbeziehungsmanagements ab, präsentiert geeignete Instrumente zur Kontrolle und Steuerung der CRM-Erfolgsziele und erklärt ihre Funktionsweise anhand von Praxisbeispielen.

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung.- 2 Grundfragen des Relationship Marketing.- 3 Grundfragen der Erfolgsmessung von Informationssystemen (IS).- 4 Ansätze zur Qualitätsmessung von Dienstleistungen.- 5 Ansätze zur Erfolgsmessung von IKT-Systemen..- 6 Das CRM Performance Model (CPM)..- 7 Empirische Erhebungen.- 8 Erfolgsorientiertes Kundenbeziehungsmanagement.- 9 Zusammenfassung und Ausblick.- 9.1 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse..- 9.2 Ausblick.

Erscheinungsjahr:	2004
Fachbereich:	Betriebswirtschaft
Genre:	Recht , Sozialwissenschaften , Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Inhalt:	xxii 298 S. 120 s/w Illustr. 298 S. 120 Abb.
ISBN-13:	9783824407415
ISBN-10:	3824407418
Sprache:	Deutsch
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Auer, Christoph
Hersteller:	Deutscher Universitätsverlag
Verantwortliche Person für die EU:	Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com
Maße:	210 x 148 x 18 mm
Von/Mit:	Christoph Auer
Erscheinungsdatum:	27.05.2004
Gewicht:	0,416 kg