Management von Service-Level-Agreements

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Beschreibung

Kundenorientierung und ein professionelles Service Level Management (SLM) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Nach einem Überblick werden die aktuellen Standards für SLM (COBIT, ITIL, ISO 20000) sowie deren Anwendung anhand von Fallstudien beschrieben. Schwerpunkte bilden dabei in der Praxis anwendbare und belastbare Service Level Agreements (SLAs), das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Es werden Arbeitskonzepte und Werkzeuge für Service-Level-Manager vorgestellt sowie Stolpersteine bei Service-Level-Agreements.

Die 2. Auflage ist komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.

Zusammenfassung

- hoher Praxisbezug
- Fallbeispiele, Mustervorlagen, Checklisten
- Interviews mit Service Level Managern (u.a. Coca Cola, American Express, Continental, Novartis, Vodafone)
- Autor ist in der ITSM-Community als SLM-Spezialist sehr bekannt

Erscheinungsjahr:	2016
Genre:	Informatik , Mathematik , Medizin , Naturwissenschaften , Technik
Rubrik:	Naturwissenschaften & Technik
Medium:	Buch
Inhalt:	XVII 373 S.
ISBN-13:	9783864903977
ISBN-10:	3864903971
Sprache:	Deutsch
Einband:	Gebunden
Autor:	Scholderer, Robert
Auflage:	akt. und erweiterte
Hersteller:	Dpunkt.Verlag GmbH "dpunkt.verlag GmbH"
Verantwortliche Person für die EU:	dpunkt.verlag GmbH, Vanessa Niethammer, Wieblinger Weg 17, D-69123 Heidelberg, niethammer@dpunkt.de
Maße:	246 x 177 x 28 mm
Von/Mit:	Robert Scholderer
Erscheinungsdatum:	02.09.2016
Gewicht:	0,89 kg