Dr. Hansjörg Künzel promovierte am Lehrstuhl von Prof. Dr. Rosenstiel an der Ludwig-Maximilians-Universität München. Er leitete im Rahmen des Transformationsmanagements das Projekt für interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei der Daimler-Benz AG und ist nun im Strategischen Marketing der DaimlerChrysler AG tätig.

Das Managementkonzept "Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen (KLB)" optimiert Geschäftsprozesse und richtet sie auf die Anforderungen interner Kunden aus. Hansjörg Künzel hat dieses Konzept im Rahmen eines betriebswirtschaftlich-psychologischen Forschungsprojektes entwickelt und in einem weltweit tätigen Industriekonzern zur Anwendung gebracht. Der Autor stellt die theoretischen Grundlagen des KLB-Konzeptes vor und beschreibt, wie dieses schrittweise in die Unternehmenspraxis umgesetzt werden kann. Die Arbeit dient als Leitfaden für die Optimierung organisatorischer Abläufe innerhalb von Unternehmen im Sinne einer Costumer Driven Company.

A Einführung.- 1 Externe und interne Kundenzufriedenheit.- 2 Aufbau des Buchs.- B Management von Unternehmen: Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor.- 1 Neugestaltung der Unternehmen unter dem Blickwinkel verschiedener Managementansätze.- 2 Erkenntnis aus den betrachteten Managementansätzen: Kundenzufriedenheit als zentraler Erfolgsfaktor.- C Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen (KLB) aus theoretischer Sicht.- 1 Interne KLB als neue Kooperationsform.- 2 Strategische Gestaltung interner KLB.- 3 Operative Realisierung interner KLB.- 4 Einflüsse auf interne KLB.- 5 Zusammenhang zwischen internen KLB und den unterschiedlichen Managementansätzen.- 6 Anwendungsgrenzen interner KLB.- D Messung und Verbesserung der internen Kundenzufriedenheit.- 1 Entwicklung der Ausgangsbasis.- 2 Erstellung eines Konzeptes zur Messung der internen Kundenzufriedenheit.- 3 Erweiterung des Meßkonzeptes zu einem Meß- und Verbesserungskonzept.- 4 Verankerung des Meß- und Verbesserungskonzeptes in der Daimler-Banz AG im Rahmen eines ganzheitlichen Transformationsprozesses.- E Fallstudie: Zwei Auditierungen im Vertrieb der Daimler-Benz AG im Längsschnitt.- 1 Projektbeschreibung.- 2 Durchführung und Ergebnisse.- 3 Deltaberichte.- 3.1 Beispielhafter Deltabericht aus Bereich A.- 3.2 Beispielhafter Deltabericht aus Bereich B.- 4 Richtung, Umfang und Dynamik des Veränderungsprozesses.- F Schlußbetrachtung.