Univ.-Prof. Dipl.-Ing. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Inhaber des Lehrstuhls für Unternehmensführung, Tourismus und Dienstleistungswirtschaft an der Universität Innsbruck.

Mag. Gernot Handlbauer ist Business Analyst bei der UBS AG, Zürich.

Univ.-Prof. Dr. Kurt Matzler lehrt am Institut für Wirtschaftswissenschaften, Abteilung für Marketing und Internationales Management, an der Universität Klagenfurt.

Kernkompetenzen stellen ein Bündel von Fertigkeiten und Fähigkeiten dar, die es dem Unternehmen ermöglichen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich dadurch von den Wettbewerbern langfristig abzuheben. Aufgabe der strategischen Führung ist es, diese Potenziale zu erkennen und so zu steuern, dass die Zufriedenheit des Kunden optimiert und dadurch eine dauerhafte Produkt- und Markenloyalität erreicht wird.

Die Autoren stellen ein Managementkonzept vor, das auf den Säulen Kundenzufriedenheit und Kernkompetenzen beruht. Sie beleuchten die Zusammenhänge, die zwischen Produktfunktion und Kundenzufriedenheit bestehen, und erläutern Methoden des Managements von Kernkompetenzen. Sie berichten von praktischen Erfahrungen mit diesen Instrumenten, erklären ihre Anwendungen und illustrieren sie anhand zahlreicher Beispiele.

1. Erfolgspotenzial Kundenzufriedenheit.- 1.1 Kundenzufriedenheit und Kernkompetenzen.- 1.2 Kundenzufriedenheit als strategische Steuerungsgröße.- 1.3 Kundenzufriedenheit und Unternehmenswertsteigerung.- 1.4 Das Verhalten zufriedener und unzufriedener Kunden.- 1.5 10 Trugschlüsse zur Kundenzufriedenheit.- 1.6 Zusammenfassung.- 2. Erfolgspotenzial Kernkompetenzen.- 2.1 Kernkompetenzen - ein schillernder Begriff.- 2.2 Was sind Kernkompetenzen?.- 2.3 Kernkompetenzen und Wissensmanagement.- 2.4 Die Merkmale von Kernkompetenzen.- 2.5 Kernkompetenzen und Unternehmenswert.- 2.6 Potenziale erkennen und nutzen.- 2.7 Zusammenfassung.- 3. Messung und Management der Kundenzufriedenheit.- 3.1 Schritt 1: Festlegung der Zielgruppe.- 3.2 Schritt 2: Entwicklung eines Verständnisses der Kundenprobleme.- 3.3 Schritt 3: Entwicklung des Erhebungsinstrumentariums und Auswahl der Erhebungsmethode.- 3.4 Schritt 4 : Durchführung der quantitativen Hauptstudie.- 3.5 Schritt 5: Auswertung, Interpretation und Entwicklung von Maßnahmen.- 3.6 Zusammenfassung.- 4. Eigene Potenziale erkennen.- 4.1 Über welche Kompetenzen verfügt Ihr Unternehmen?.- 4.2 Die Analyse der Wertschöpfung auf Basis der Kundenzufriedenheit.- 4.3 Das strategische Potenzial: Die Kernkompetenzen.- 4.4 Zusammenfassung.- 5. Führung von Kernkompetenzen.- 5.1 Die künftigen Anforderungen der Kunden.- 5.2 Das Potenzial der Kompetenzen.- 5.3 Das Entwicklungspotenzial der Wettbewerber.- 5.4 Chancen nutzen, Herausforderungen erkennen.- 5.5 Vorhandene Kompetenzen ausbauen, neue Kompetenzen erwerben.- 5.6 Zusammenfassung.- 6. Die Strategische Architektur - Bauplan für die Zukunft.- 6.1 Probleme traditioneller Organisationsformen.- 6.2 Die Prozessorganisation.- 6.3 Was sind Kernprozesse?.- 6.4 Wie führen wir das, wasnotwendig ist, durch?.- 6.5 Was kann man von Unternehmen mit Prozessmanagement lernen?.- 6.6 Zusammenfassung.- 7. Die fließenden Grenzen des Unternehmens.- 7.1 Vorteile von Unternehmensnetzwerken.- 7.2 Erfolgsfaktoren für strategische Netzwerke.- 7.3 Zusammenfassung.- 8. Leadership - Neue Möglichkeiten erschließen und Mitarbeiter anregen.- 8.1 Was heißt Leadership?.- 8.2 Alle "Stakeholder" zufrieden stellen.- 8.3 Die nicht-delegierbaren Aufgaben der Unternehmensleitung.- 8.4 Charismatische und monastische Unternehmer und Führungskräfte.- 8.5 Zusammenfassung.- Literatur.