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Mit CRM den Wandel zur Outside-In-Perspektive realisieren
Das Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet die Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kunden sowie deren Integration in den Wertschöpfungsprozess. Das Ziel ist eine profitorientierte und dauerhafte Kundenbindung über eine hohe Loyalität. Damit interne Projektbeauftragte und externe Berater diese Ziele gemeinsam verantwortungsvoll und effizient erreichen können, soll dieses Buch als praxisnaher Helfer, Ideenlieferant und Wegweiser dienen.
Der Kapitelaufbau spiegelt dabei einen Projektablauf von der ersten Ist-Analyse über die Soll-Definition bis hin zur Einsatzplanung und abschließenden Integration wider. So wird eine stringente, zielgerichtete und effektive Bearbeitung aller anfallenden Aufgaben möglich. Dabei werden wissenschaftliche Standards und aktuelle Trends mit den bewährten Verfahren und praktischen, alltagstauglichen Tipps aus dem Erfahrungshorizont vieler, auch internationaler, Projekte zusammengeführt.
Von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit
Dieses Buch vermittelt alle notwendigen Grundlagen für alltagsnahe Entscheidungen und eine praxistaugliche Umsetzung:
- Der Aufbau gleicht einem gedachten Projektverlauf und behandelt alle Themen rund um die Grundlagen, Problemerkennung, Handlungsalternativen, Vorbereitende IT-Maßnahmen und Durchführung eines CRM-Vorhabens
- Alle enthaltenen Inhalte werden objektiv beschrieben und hinsichtlich Vor- und Nachteilen verglichen. Dadurch fördern sie wissensbasierte, situationsgerechte Entscheidungen
- Die Inhalte sind projektübergreifend und ebenso auf internationale Vorhaben ausgerichtet, womit das Buch ein umfassender Ratgeber für Vorhaben in Startups, mittelständischen Unternehmen (KMU) aber auch Konzernen ist
- Die Inhalte unterstützen bei technologie-gestützen CRM-Vorhaben ebenso wie bei organisatorischen oder strategischen Fragestellungen
- Ausgehend von über 15 Jahren Projekterfahrung des Autors werden gängige Hürden und Fallstricke aufgegriffen. Sowohl strategische Fehlentscheidungen als auch Probleme im operativen Alltag können dadurch leicht vermieden werden
Mit CRM den Wandel zur Outside-In-Perspektive realisieren
Das Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet die Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf die Kunden sowie deren Integration in den Wertschöpfungsprozess. Das Ziel ist eine profitorientierte und dauerhafte Kundenbindung über eine hohe Loyalität. Damit interne Projektbeauftragte und externe Berater diese Ziele gemeinsam verantwortungsvoll und effizient erreichen können, soll dieses Buch als praxisnaher Helfer, Ideenlieferant und Wegweiser dienen.
Der Kapitelaufbau spiegelt dabei einen Projektablauf von der ersten Ist-Analyse über die Soll-Definition bis hin zur Einsatzplanung und abschließenden Integration wider. So wird eine stringente, zielgerichtete und effektive Bearbeitung aller anfallenden Aufgaben möglich. Dabei werden wissenschaftliche Standards und aktuelle Trends mit den bewährten Verfahren und praktischen, alltagstauglichen Tipps aus dem Erfahrungshorizont vieler, auch internationaler, Projekte zusammengeführt.
Von A wie Analyse bis Z wie Zufriedenheit
Dieses Buch vermittelt alle notwendigen Grundlagen für alltagsnahe Entscheidungen und eine praxistaugliche Umsetzung:
- Der Aufbau gleicht einem gedachten Projektverlauf und behandelt alle Themen rund um die Grundlagen, Problemerkennung, Handlungsalternativen, Vorbereitende IT-Maßnahmen und Durchführung eines CRM-Vorhabens
- Alle enthaltenen Inhalte werden objektiv beschrieben und hinsichtlich Vor- und Nachteilen verglichen. Dadurch fördern sie wissensbasierte, situationsgerechte Entscheidungen
- Die Inhalte sind projektübergreifend und ebenso auf internationale Vorhaben ausgerichtet, womit das Buch ein umfassender Ratgeber für Vorhaben in Startups, mittelständischen Unternehmen (KMU) aber auch Konzernen ist
- Die Inhalte unterstützen bei technologie-gestützen CRM-Vorhaben ebenso wie bei organisatorischen oder strategischen Fragestellungen
- Ausgehend von über 15 Jahren Projekterfahrung des Autors werden gängige Hürden und Fallstricke aufgegriffen. Sowohl strategische Fehlentscheidungen als auch Probleme im operativen Alltag können dadurch leicht vermieden werden
Die Erfahrungen aus der Beratertätigkeit ergänzt er durch seine Tätigkeit als Mentor und Lektor für akademische Projekte und Vorlesungen an den Universitäten Leipzig & Münster sowie den Hochschulen Hannover & XU Universität Potsdam. Einem größeren Kreis wurde er bekannt durch diverse Auftritte als Keynote-Sprecher auf CRM- und Marketingkonferenzen im In- und Ausland. Er hat mittlerweile eine Vielzahl an Fach- und Sachbüchern zum Thema Kundenbeziehungsmanagement veröffentlicht.
Das Buch in der 1. Auflage war von 2016-2020 das meistgelesen Buch zum Thema Kundenbeziehungsmanagement im DACH-Raum. Sieben Jahre nach der Erstveröffentlichung wurde es einer Aktualisierung unterzogen - Neben der hauptsächlichen Erweiterung (basierend auf Leserrückmeldungen) wurden weniger relevante Teile entfernt und die sonstigen Abschnitte einer Aktualisierung unterzogen.
Die Erstellung der Inhalte folgt der Erfahrung des Autors aus kontinuierlichen Beratungsleistungen zu internationalen Projekten sowie Gastvorträgen an Hochschulen & Universitäten in Kombination mit ausführlicher Grundlagenrecherche in der akademischen Literatur.
Kapitel 1: Grundlagen, Begriffe und Einsatzmöglichkeiten.. 6
- Die Ausgangslage. 8
- Voraussetzungen für CRM-Maßnahmen. 11
- Ebenen der Integration.. 13
- Ziele von CRM-Vorhaben.. 16
- Verbesserungen, Vor- und Nachteile von CRM-Maßnahmen. 18
- Weshalb scheitern CRM-Vorhaben?. 22
- Die CRM-Dimensionen.. 25
- Probleme im operativen Alltag. 28
- B2B vs. B2C.. 32
- CRM im Vergleich mit anderen Konzepten.. 34
Kapitel 2: Problemerkennung und Problemanalyse. 40
- Projektüberblick. 42
- Variablenbetrachtung. 45
- Komplexe Sachverhalte verstehen.. 47
- Systematisierung der CRM-Mittel 50
- Kundenzufriedenheit. 56
- Messung der Kundenzufriedenheit. 58
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. 61
- Lastenheft. 72
- Weitere Dokumentationsformen.. 74
Kapitel 3: Einsatzvorbereitung und Handlungsalternativen.. 80
- Workshop. 81
- Zieldefinition.. 84
- Pflichtenheft. 88
- Wie Sie/sie Entscheidungen treffen (können). 91
- Aufwandsschätzung. 93
- Fehl-Schätzungen bei Aufwänden.. 97
- Die Machbarkeitsprüfung. 99
Kapitel 4: Vorbereitende IT-Maßnahmen.. 104
- Projektphasen und Dokumente zur Planung. 106
- Projekteinteilung und -organisation.. 108
- Risikoprävention und Problembewältigung. 112
- Vorgehen in IT-Projekten.. 116
- Projektsteuerung. 119
- Change Request. 123
Kapitel 5: Bestandteile eines IT-Projektes. 126
- Auswahl eines CRM-Systems. 127
- Prozesse richtig implementieren.. 133
- Softwarequalität. 137
- Berichtswesen.. 139
- Fehlersuche. 142
Kapitel 6: Integration und Umsetzung. 146
- Orientierung auf den Kunden.. 148
- Kundenverständnis. 150
- Der Weg zum Kundenverständnis. 154
- Erreichung der Kundenzufriedenheit. 157
- Kundenwertberechnung. 161
- Kündigung durch Kunden.. 163
- Strategie zur Kundenrückgewinnung. 169
- Rückgewinnung profitabler Kunden. 173
- Briefanschrift und Grußformel 176
- Kommunikationshistorie. 178
- Besuchsbericht. 180
- Besuchsberichte in der Praxis. 181
Kapitel 7: Abschließende IT-Maßnahmen.. 184
- Überführung in den Betrieb. 185
- Betreiben einer CRM-Software. 189
- Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems bewahren.. 197
Schlusswort. 198
Schlagwortverzeichnis. 200
Literaturverzeichnis. 202
| Erscheinungsjahr: | 2022 |
|---|---|
| Fachbereich: | Management |
| Genre: | Wirtschaft |
| Rubrik: | Recht & Wirtschaft |
| Medium: | Taschenbuch |
| Inhalt: |
200 S.
110 Illustr. 15 Tab. 32 Schaubilder 60 Index/Reg. 1 Die für das Buch erstellten Tabellen enthalten Vergleiche um Unterschiede sowie Vor- und Nachteile von z. B. Geschäftsfeldern Dokumentationsarten |
| ISBN-13: | 9783982325552 |
| ISBN-10: | 3982325552 |
| Sprache: | Deutsch |
| Einband: | Kartoniert / Broschiert |
| Autor: | Brodersen, Lars |
| Auflage: | überarbeitete und erweiterte Auflage |
| Hersteller: |
Cardo Verlag
Brodersen, Lars |
| Abbildungen: | Die Inhalte des Buches werden um eine Vielzahl an Tabellen, Schaubildern und mehreren Index-Varianten (Schlagwört- und Literaturverzeichnis sowie Randblöcke) erweitert. |
| Maße: | 207 x 146 x 12 mm |
| Von/Mit: | Lars Brodersen |
| Erscheinungsdatum: | 01.08.2022 |
| Gewicht: | 0,416 kg |
Die Erfahrungen aus der Beratertätigkeit ergänzt er durch seine Tätigkeit als Mentor und Lektor für akademische Projekte und Vorlesungen an den Universitäten Leipzig & Münster sowie den Hochschulen Hannover & XU Universität Potsdam. Einem größeren Kreis wurde er bekannt durch diverse Auftritte als Keynote-Sprecher auf CRM- und Marketingkonferenzen im In- und Ausland. Er hat mittlerweile eine Vielzahl an Fach- und Sachbüchern zum Thema Kundenbeziehungsmanagement veröffentlicht.
Das Buch in der 1. Auflage war von 2016-2020 das meistgelesen Buch zum Thema Kundenbeziehungsmanagement im DACH-Raum. Sieben Jahre nach der Erstveröffentlichung wurde es einer Aktualisierung unterzogen - Neben der hauptsächlichen Erweiterung (basierend auf Leserrückmeldungen) wurden weniger relevante Teile entfernt und die sonstigen Abschnitte einer Aktualisierung unterzogen.
Die Erstellung der Inhalte folgt der Erfahrung des Autors aus kontinuierlichen Beratungsleistungen zu internationalen Projekten sowie Gastvorträgen an Hochschulen & Universitäten in Kombination mit ausführlicher Grundlagenrecherche in der akademischen Literatur.
Kapitel 1: Grundlagen, Begriffe und Einsatzmöglichkeiten.. 6
- Die Ausgangslage. 8
- Voraussetzungen für CRM-Maßnahmen. 11
- Ebenen der Integration.. 13
- Ziele von CRM-Vorhaben.. 16
- Verbesserungen, Vor- und Nachteile von CRM-Maßnahmen. 18
- Weshalb scheitern CRM-Vorhaben?. 22
- Die CRM-Dimensionen.. 25
- Probleme im operativen Alltag. 28
- B2B vs. B2C.. 32
- CRM im Vergleich mit anderen Konzepten.. 34
Kapitel 2: Problemerkennung und Problemanalyse. 40
- Projektüberblick. 42
- Variablenbetrachtung. 45
- Komplexe Sachverhalte verstehen.. 47
- Systematisierung der CRM-Mittel 50
- Kundenzufriedenheit. 56
- Messung der Kundenzufriedenheit. 58
- Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit. 61
- Lastenheft. 72
- Weitere Dokumentationsformen.. 74
Kapitel 3: Einsatzvorbereitung und Handlungsalternativen.. 80
- Workshop. 81
- Zieldefinition.. 84
- Pflichtenheft. 88
- Wie Sie/sie Entscheidungen treffen (können). 91
- Aufwandsschätzung. 93
- Fehl-Schätzungen bei Aufwänden.. 97
- Die Machbarkeitsprüfung. 99
Kapitel 4: Vorbereitende IT-Maßnahmen.. 104
- Projektphasen und Dokumente zur Planung. 106
- Projekteinteilung und -organisation.. 108
- Risikoprävention und Problembewältigung. 112
- Vorgehen in IT-Projekten.. 116
- Projektsteuerung. 119
- Change Request. 123
Kapitel 5: Bestandteile eines IT-Projektes. 126
- Auswahl eines CRM-Systems. 127
- Prozesse richtig implementieren.. 133
- Softwarequalität. 137
- Berichtswesen.. 139
- Fehlersuche. 142
Kapitel 6: Integration und Umsetzung. 146
- Orientierung auf den Kunden.. 148
- Kundenverständnis. 150
- Der Weg zum Kundenverständnis. 154
- Erreichung der Kundenzufriedenheit. 157
- Kundenwertberechnung. 161
- Kündigung durch Kunden.. 163
- Strategie zur Kundenrückgewinnung. 169
- Rückgewinnung profitabler Kunden. 173
- Briefanschrift und Grußformel 176
- Kommunikationshistorie. 178
- Besuchsbericht. 180
- Besuchsberichte in der Praxis. 181
Kapitel 7: Abschließende IT-Maßnahmen.. 184
- Überführung in den Betrieb. 185
- Betreiben einer CRM-Software. 189
- Zukunftsfähigkeit des CRM-Systems bewahren.. 197
Schlusswort. 198
Schlagwortverzeichnis. 200
Literaturverzeichnis. 202
| Erscheinungsjahr: | 2022 |
|---|---|
| Fachbereich: | Management |
| Genre: | Wirtschaft |
| Rubrik: | Recht & Wirtschaft |
| Medium: | Taschenbuch |
| Inhalt: |
200 S.
110 Illustr. 15 Tab. 32 Schaubilder 60 Index/Reg. 1 Die für das Buch erstellten Tabellen enthalten Vergleiche um Unterschiede sowie Vor- und Nachteile von z. B. Geschäftsfeldern Dokumentationsarten |
| ISBN-13: | 9783982325552 |
| ISBN-10: | 3982325552 |
| Sprache: | Deutsch |
| Einband: | Kartoniert / Broschiert |
| Autor: | Brodersen, Lars |
| Auflage: | überarbeitete und erweiterte Auflage |
| Hersteller: |
Cardo Verlag
Brodersen, Lars |
| Abbildungen: | Die Inhalte des Buches werden um eine Vielzahl an Tabellen, Schaubildern und mehreren Index-Varianten (Schlagwört- und Literaturverzeichnis sowie Randblöcke) erweitert. |
| Maße: | 207 x 146 x 12 mm |
| Von/Mit: | Lars Brodersen |
| Erscheinungsdatum: | 01.08.2022 |
| Gewicht: | 0,416 kg |
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