Horst Tisson: Call Center Controlling | Buch

Cover: 9783409126809 | Call Center Controlling | Horst Tisson (u. a.) | Buch | X | Deutsch

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Beschreibung

Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.

Über den Autor

Dr. rer. pol. Florian Schümann gilt als erster "Call-Center-Doktor" im deutschsprachigen Raum. Bis 2004 begleitete er als Berater für ein führendes Call-Center-Softewarehaus Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse-Call-Centern. Seit 2005 ist er selbständiger Unternehmensberater.

Dipl.-Kfm. Horst Tisson ist Geschäftsführer der Tisson Managementberatung und des Softwareunternehmens u_GAIN IT Consulting.

Zusammenfassung

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.

Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.

Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.

Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!

Erscheinungsjahr:	2006
Fachbereich:	Management
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Buch
Inhalt:	x 173 S.
ISBN-13:	9783409126809
ISBN-10:	3409126805
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	HC runder Rücken kaschiert
Einband:	Gebunden
Autor:	Tisson, Horst Schümann, Florian
Hersteller:	Gabler Verlag Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler
Maße:	222 x 145 x 15 mm
Von/Mit:	Horst Tisson (u. a.)
Erscheinungsdatum:	15.03.2006
Gewicht:	0,372 kg

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