Das System für ein neuartiges Marktmanagement-Modell steht im Mittelpunkt dieses Praxis-Buches. Das System bedient gleichermaßen die Anforderungen der Balanced Scorecard, des Risikomanagements, des Value Based Managements und der ISO 9000:2000 und ermöglicht so deren erfolgreiche Einführung. Anhand von typischen Problemsituationen aus der Unternehmenspraxis zeigt das Buch anschaulich die praktische Umsetzung und führt den Nachweis, dass richtig betriebenes Marktmanagement Motor von Veränderungsprozessen sein kann. Der Leser findet hier praktische Hilfen, um das Marktmanagement erfolgreich in die unternehmensinternen Veränderungsprozesse zu integrieren.

Einführung.- 1 Das Customer Equity-Modell.- 1.1 Der Transaktionsprozess.- 1.2 Der Beziehungsprozess.- 1.3 Die KPD (Key Performance Driver).- 1.4 Der Customer Equity.- 2 Von der Strategie zur Aktion: Der Ansatz der Balanced Scorecard.- 2.1 Vier Perspektiven bringen neue Einsichten.- 2.2 Balanced Scorecard - noch nicht zu Ende gedacht?.- 2.3 Der Natur auf die Finger geschaut.- 2.4 CE und BSC - im Duett ein Hochleistungsteam.- 2.5 Customer Equity und Balanced Scorecard im Praxis-Einsatz.- 3 Der Customer Equity als zentraler Erfolgsfaktor des Value-Managements.- 3.1 Die Unzulänglichkeit des traditionellen Rechnungswesens.- 3.2 Zusammenspiel von Kapitalkosten und Cashflow im Shareholder Value-Ansatz.- 3.3 Die Unterstützung des Shareholder Value-Ansatzes durch das CE-Modell.- 4 "No risk - no fun" - das Risikomanagement im Customer Equity-Modell.- 4.1 Das KonTra-Gesetz schärft die Sensibilität für das Risikomanagement.- 4.2 Grundlagen des Risikomanagements.- 4.3 Risikomanagement in der Anwendung.- 5 Vom "Customer Transaction Management" zum "Customer Relationship Management".- 5.1 Gestaltung der Geschäftsprozesse.- 5.2 Qualifizierung der CR-Manager.- 5.3 Einbeziehung der Kunden.- 5.4 Integration von CRM in die Unternehmensstrategie.- 6 Einführung des Customer Equity-Modells in die Unternehmenspraxis.- 6.1 Die Einführung des CE-Modells ist ein Transformationsprozess.- 6.2 Grundlagen schaffen - Excellence entwickeln.- 6.3 Die Organisationsentwicklung.- 6.4 Die Personalentwicklung.- 6.5 Ablauf eines CE-Umsetzungsprojekts.- 7 Die fünf Thesen des Customer Equity.- Abbildungsverzeichnis.